Il SaaS nell'era del consumatore

Fornire un buon supporto SaaS è parte integrante del successo a lungo termine di un'azienda. Uno studio di Oracle riassume il panorama odierno:

Oggi sono i consumatori a decidere. Con la globalizzazione e Internet che offrono scelte quasi illimitate, il potere è passato dalle aziende ai consumatori. Questo cambiamento rende quasi impossibile per le aziende sostenere la differenziazione basata esclusivamente sul prezzo o sul prodotto. L'unica opzione che rimane è l'esperienza del cliente.

Quando si considera l'aggiunta di un prodotto SaaS di grandi dimensioni al proprio budget annuale, la posta in gioco è alta. L'implementazione rapida e il supporto continuo sono fondamentali. Lo scenario migliore è avere un Customer Success Manager (CSM) e un Account Manager (AM) dedicati. Non c'è niente di peggio che riscontrare un problema e non avere una linea diretta con qualcuno che possa risolvere rapidamente il problema. Infatti, l'86% dei consumatori pagherà di più per una migliore esperienza del cliente. Nell'era del consumatore, una risoluzione rapida e buone relazioni sono indispensabili per il successo a lungo termine delle aziende SaaS.

Alcuni clienti desiderano un'esperienza con un guanto bianco completamente a mani libere. Benvenuti in quello che Smartling chiama "Platinum Support". Con questa offerta, i clienti hanno a disposizione un rappresentante dedicato per amministrare e monitorare il proprio account. I Platinum Support Manager sono un'estensione del team di successo del cliente (oltre al CSM e all'AM).

Avere un'offerta di supporto Platinum garantirà il successo della tua azienda? Non si può dire nulla con certezza, ma i clienti Enterprise si aspettano un supporto end-to-end e che qualcuno sia all'altro capo della linea telefonica. Se i clienti hanno intenzione di investire molto su di te, la tua azienda deve avere una strategia di supporto che faccia lo stesso.

Kristin Donaldson, ha incontrato la responsabile dell'assistenza di Smartling, Chiara Clough, per saperne di più sui vantaggi del supporto Platinum per i clienti SaaS e perché questo è un punto di svolta per la fidelizzazione e la soddisfazione dei clienti.

Kristin: Può dirmi che tipo di supporto hanno tutti i clienti Smartling?
Chiara: Smartling offre supporto non solo a tutti i suoi clienti ma anche a tutti i suoi utenti. Smartling Support è disponibile per rispondere a qualsiasi domanda generale o tecnica. Vogliamo assicurarci che non solo i nostri utenti siano in grado di navigare facilmente nella piattaforma, ma soddisfino anche le loro esigenze personali. La parte che preferisco del lavoro nell'assistenza è conoscere nuovi casi d'uso e lavorare con gli utenti per trovare la soluzione migliore. Smartling Support lavora anche a stretto contatto con il nostro team Customer Success e il team di prodotto per fornire informazioni utili e garantire un flusso costante di comunicazioni.

Kristin: Che cos'è il supporto Platinum?
Chiara: Platinum Support è l'offerta di supporto più completa di Smartling. Grazie all'assistenza Platinum, ricevi un team di esperti di prodotto per amministrare e monitorare il tuo account. L'obiettivo di Platinum Support è quello di integrarsi completamente nel processo di localizzazione interno, a partire dalla configurazione della piattaforma fino alla collaborazione con agenzie e revisori per garantire il rispetto delle scadenze.

Kristin: Quando è iniziato il supporto Platinum in Smartling? Perché ne hai visto la necessità?
Chiara: L'assistenza Platinum è nata dall'esigenza di un cliente di un esperto di prodotto per amministrare e ottimizzare il proprio account. Si è poi rapidamente esteso ai clienti che richiedevano la gestione dei fornitori, servizi personalizzati, formazione continua e così via.

Penso che il bello del software sia che consente alle persone di «farlo da sole». Ma le persone non sempre vogliono o non hanno la larghezza di banda per farlo da sole. Platinum Support può adattarsi a qualsiasi caso d'uso del cliente e, con un fantastico team di esperti di prodotto e di settore, capire come alleviare i punti critici del processo.

Kristin: Qual è l'azienda ideale per questo servizio?
Chiara: Non credo che ci sia un'azienda a cui non piacerebbe avere il supporto Platinum, se ne avesse l'opportunità. Si tratta infatti di un servizio personalizzato di guanti bianchi.

Alcuni casi d'uso con cui Platinum Support sta attualmente lavorando includono:

• Grandi aziende con molte business unit e diversi tipi di contenuti

• Aziende che collaborano con molti fornitori di servizi di traduzione e/o che attualmente non dispongono di un responsabile della localizzazione dedicato

• Aziende che desiderano scalare rapidamente

• Aziende che apprezzano molto la localizzazione e vogliono assicurarsi di avere il processo migliore in assoluto e qualcuno che monitori il loro account

Kristin: Che consigli dareste Lei e il suo team ad altri team di supporto nel settore SaaS?
Chiara: Penso che la cosa più importante da ricordare è che anche se supportiamo gli utenti di un software, sono persone con esigenze individuali e fanno parte di un flusso di lavoro molto più ampio di quello eseguito in una dashboard. Comprendere i loro obiettivi come individui e in definitiva come azienda anziché rispondere semplicemente alla loro domanda diretta è la differenza tra un buon supporto e un ottimo supporto.

(Ulteriori approfondimenti di Kevin Cohn, SVP of Operations di Smartling)

Kristin: Qual è lo stato attuale del supporto SaaS? Ci sono tendenze degne di nota?
Kevin: Molte aziende SaaS vedono l'assistenza come un centro di costo e cercano continuamente modi per spendere meno soldi per l'assistenza. A volte questo obiettivo va a vantaggio anche dei clienti: rendere i prodotti più facili da usare e utilizzare l'apprendimento automatico per consigliare gli articoli del centro assistenza sono due tendenze che hanno migliorato anche l'esperienza del cliente. Troppo spesso, tuttavia, la riduzione delle spese si ottiene rendendo così difficile contattare l'assistenza, ad esempio seppellendo il link per creare un nuovo caso a tre pagine di profondità, che i clienti rinunciano. Ci preoccupiamo dell'efficienza, ma ci preoccupiamo soprattutto del successo dei clienti.

Kristin: Come pensi che sarà il futuro dell'assistenza nel SaaS B2B?
Kevin: SaaS offre chiari vantaggi rispetto al software on-premise: costi iniziali inferiori, nessuna manutenzione dell'infrastruttura, aggiornamenti più rapidi e così via. È un'idea sbagliata, tuttavia, che il SaaS richieda necessariamente meno supporto rispetto al software on-premise. La realtà è che il SaaS di oggi è molto più potente del software on-premise di ieri e le esigenze dei clienti sono più avanzate. Tutto ciò significa che le aziende SaaS devono fornire più e migliore supporto, invece di meno.

Ricorda: "Tutti contribuiscono al sostegno. C'è qualcosa da guadagnare per tutti contribuendo al supporto, indipendentemente dal loro ruolo.testo in corsivo

Marketing: conoscere i tuoi clienti ti consente di raggiungere più di quelli giusti. Vendite: non si esaurisce con la chiusura di una vendita. Per fidelizzare i clienti, è necessario conoscere i loro problemi.
Customer Success / Account Management : assicurati che i tuoi clienti abbiano successo con il tuo prodotto conoscendo le loro difficoltà.
Ingegneria / Prodotto: sapere cosa costruire per i tuoi clienti. fonte

Autori: Kristin Donaldson, Chiara Clough, Kevin Cohn