Come il team di localizzazione di Trustpilot ha scalato la traduzione globale senza aggiungere personale

Overview

Trustpilot è una piattaforma globale di recensioni che aiuta consumatori e aziende a costruire fiducia attraverso feedback trasparenti. Con milioni di recensioni e clienti in diversi mercati, le esigenze di localizzazione di Trustpilot spaziano su una vasta gamma di tipi di contenuti, dalle esperienze di prodotto e campagne di marketing al supporto della documentazione e delle comunicazioni legali.

Con l'espansione dell'azienda, è cresciuta anche la necessità di traduzioni costanti e di alta qualità, nonostante il suo piccolo team di localizzazione. Servendo sia il pubblico B2B che B2C in fino a 22 località, Trustpilot richiedeva un programma di localizzazione unificato che potesse scalare tra i dipartimenti, integrarsi con il suo ecosistema Salesforce in crescita e ridurre significativamente i processi manuali che richiedono molto tempo.

Sfida

Sebbene Trustpilot sia una grande azienda con più di 1.000 dipendenti a livello globale, la sua funzione di localizzazione è un piccolo team che supporta l'intera organizzazione. Inoltre, il team di localizzazione aveva ereditato un sistema macchinoso e frammentato e un ampio ambito operativo, che comprendeva marketing, prodotto, supporto, legale, risorse umane e materiali di fiducia e integrità dei contenuti dell'azienda. Il team si rese presto conto che la loro soluzione esistente mancava dell'automazione, visibilità e integrazione necessarie per supportare comodamente la scala aziendale nelle loro dimensioni.

Le memorie di traduzione erano frammentate in più di 130 database separati, con poca consolidazione o riutilizzo tra i repository. Il risultato fu un sistema che non poteva offrire nemmeno la funzionalità di localizzazione più basilare. "Tradurremmo i pulsanti 'ok' 20 volte", ha detto Isabel Teodoro, responsabile della localizzazione di Trustpilot. "Era come se ogni fascicolo fosse completamente nuovo, da zero. Poiché le memorie di traduzione non erano collegate e i cambiamenti non venivano catturati, non potevamo sfruttare appieno il nostro lavoro passato né garantire una terminologia coerente."

I caricamenti manuali dominavano il flusso di lavoro. Quasi tutti i contenuti non di prodotto richiedevano processi basati su file e non esisteva un flusso di lavoro centralizzato o l'automazione dei progetti. I revisori interni lavoravano al di fuori del sistema e il controllo delle versioni era difficile da gestire. Per i team di marketing che conducevano campagne in più mercati, questo significava un lavoro manuale esteso. Una singola campagna potrebbe richiedere la creazione di più di 230 eventi email individuali in sette lingue, ognuno dei quali richiede la copia tradotta inserita singolarmente in un modello e revisionata. Anche la segnalazione era limitata. "Anche per qualcosa di semplice come il conteggio totale giornaliero delle parole, la nostra vecchia soluzione non riusciva a darci quei parametri," spiegò Isabel, "figuriamoci fornire metriche per un rapporto più complesso."

Le integrazioni, in particolare con Salesforce, erano particolarmente importanti. Con marketing, supporto e contenuti di conoscenza profondamente integrati in Salesforce Marketing Cloud e Knowledge, Trustpilot richiedeva una soluzione che potesse integrarsi direttamente in questi sistemi senza una forte dipendenza ingegneristica. "La sfida di avere un piccolo team è che servono davvero integrazioni e automazioni per fare il lavoro pesante," ha detto Isabel, "altrimenti non ci sono abbastanza ore nella giornata." L'ambito delle traduzioni si è esteso anche al team interno di trust di Trustpilot, che gestisce materiale sensibile come controversie sui consumatori e casi di moderazione. Questi flussi di lavoro richiedevano un'accuratezza linguistica eccezionalmente alta, date le implicazioni legali e il potenziale danno alla reputazione di Trustpilot in caso di gestione impropria delle traduzioni.

"La sfida di avere un piccolo team è che servono davvero integrazioni e automazioni per fare il lavoro pesante, altrimenti non ci sono abbastanza ore nella giornata."

— Isabel Teodoro, Responsabile Localizzazione, Trustpilot

Sapendo questo, la lista dei desideri di Trustpilot per un nuovo partner era chiara. Il team aveva bisogno di capacità avanzate di gestione delle traduzioni, un controllo di progetti e versioni migliorato, solide funzionalità di privacy e sicurezza dei dati e integrazioni affidabili con Salesforce. Volevano anche ridurre i costi operativi aumentando il valore della memoria di traduzione e introducendo la traduzione automatica guidata dall'IA, mantenendo la qualità linguistica.

Soluzioni

Trustpilot ha scelto Smartling per fungere da sistema centralizzato di gestione della traduzione, capace di consolidare i suoi processi frammentati sotto una piattaforma unica e integrata. Con Smartling, il team di localizzazione è riuscito a ricostruire l'infrastruttura di traduzione di Trustpilot in un programma scalabile e di livello enterprise senza aumentare il proprio organico. L'automazione avanzata, la configurazione dei flussi di lavoro e l'ecosistema dei connettori di Smartling erano direttamente allineati con i requisiti dichiarati dal team.

"L'idea era che avessimo bisogno di una soluzione che ci desse una copertura ombrello per tutto ciò che volevamo fare," disse Isabel. "Non volevamo comprare altri sistemi di traduzione. Volevamo consolidare la tecnologia il più possibile. Smartling ce l'ha dato."

"Non volevamo comprare altri sistemi di traduzione. Volevamo consolidare la tecnologia il più possibile. Smartling ce l'ha dato."

— Isabel Teodoro, Responsabile Localizzazione, Trustpilot

I connettori pronti all'uso di Smartling hanno permesso a Trustpilot di integrare la localizzazione direttamente nei suoi sistemi core senza un pesante supporto ingegneristico. Il connettore Contentful ha semplificato i contenuti del sito web. Il connettore GitHub unificava la localizzazione di prodotti e app tra i repository. Salesforce Marketing Cloud e Salesforce Knowledge connectors automatizzano i flussi di lavoro di traduzione di email e help center. Per promuovere gli obiettivi aziendali di Trustpilot, Smartling si è anche impegnata a costruire un connettore Salesforce Service Cloud per supportare flussi di lavoro email-to-case e web-to-case, rafforzando la strategia a lungo termine di Salesforce di Trustpilot. "I connettori Salesforce erano super importanti per noi," ha detto Isabel. "L'azienda ha investito molto in Salesforce e dovevamo sapere che la nostra localizzazione potesse inserirsi direttamente in quell'ecosistema."

Per i team di marketing, lavorare con Smartling eliminava la necessità di copiare e incollare contenuti tradotti in modelli email o coordinare manualmente le recensioni in lingua madre. Le traduzioni vengono ora revisionate e approvate all'interno di Smartling, quindi restituite direttamente ai loro sistemi di origine, pronte per la distribuzione.

Per il loro centro di assistenza, gli aggiornamenti tornano automaticamente alla knowledge base, senza bisogno di gestione manuale. Poiché i contenuti precedentemente tradotti vengono ora riutilizzati automaticamente tramite memorie di traduzione connesse, i team non devono più tradurre lo stesso contenuto più volte. "Avevamo ricordi di traduzione prima, ma non potevamo davvero sfruttarli — potremmo tradurre la stessa cosa decine di volte," disse Isabel. "Ora abbiamo le nostre revisioni interne direttamente sulla piattaforma, e tutte queste modifiche sono catturate nella memoria di traduzione." Quell'efficienza ha costruito qualcosa di più difficile da quantificare: la fiducia organizzativa. Altri team ora inoltronano le loro richieste attraverso il team di localizzazione invece di aggirare le richieste con soluzioni ad hoc.

Smartling ha inoltre fornito la reportistica e il controllo che Trustpilot aveva precedentemente mancato. Il team può ora monitorare il valore della memoria di traduzione, misurare la consegna puntuale, monitorare la qualità tramite report di cambiamento e analizzare metriche di volume e costi. Con memorie di traduzione connesse e flussi di lavoro di revisione centralizzati, Trustpilot ha già raggiunto circa il 40% di leva, riducendo il lavoro ridondante. "In alcuni casi, abbiamo risparmiato giorni dal momento in cui ci viene detto che qualcosa ha bisogno di traduzione fino a quando è di nuovo attivo nel repository," ha detto Isabel.

Smartling fa la differenza

Con Smartling e diverse integrazioni costruite nativamente, Trustpilot ha raggiunto miglioramenti misurabili in tutto il suo programma di localizzazione:

• Quasi il 100% di riduzione dei file manuali tramite integrazioni basate su connettori
• Leva della memoria di traduzione del 40%, riducendo il lavoro di traduzione ridondante
• Ho consolidato 140 database di traduzione unici in soli 10, una riduzione del 93%
• Giorni risparmiati nei tempi di risposta dalla richiesta di traduzione al rilascio dei contenuti in tempo reale
• Monitoraggio della qualità migliorato tramite revisioni in-platform e report dei cambiamenti
• Maggiore soddisfazione degli stakeholder grazie a una pubblicazione semplificata su Salesforce

Consolidando la sua tecnologia di localizzazione sotto Smartling, Trustpilot ha trasformato un sistema disgiunto in un programma globale scalabile che supporta ogni dipartimento alleggerendo al contempo il carico operativo di un team snello. Il risultato è una pubblicazione più rapida, una maggiore coerenza e un motore di localizzazione progettato per crescere insieme all'azienda.