Sviluppare un approccio incentrato sul cliente per il suo marchio globale

Il mercato globale offre ai clienti una scelta senza precedenti, rendendo la concorrenza più agguerrita che mai. L'accesso a recensioni e approfondimenti mostra immediatamente ai potenziali clienti i vantaggi e gli svantaggi di scegliere la tua attività rispetto a un'altra. Ecco perché le aziende stanno dando sempre più priorità a un approccio incentrato sul cliente nelle loro strategie di business internazionali.

Crei una strategia incentrata sul cliente che soddisfi le aspettative dei suoi clienti e fidelizzerà i clienti e promuoverà la crescita dei ricavi. Tuttavia, la centralità del cliente va oltre un buon servizio clienti: implica ascoltare attivamente il feedback dei clienti, parlare la lingua del cliente e risolvere i problemi prima che si verifichino per creare un'esperienza complessiva migliore.

In questa guida, esploreremo l'approccio incentrato sul cliente, elencheremo diversi vantaggi della centralità del cliente e spiegheremo come la tua azienda può misurare il successo di una strategia incentrata sul cliente.

Cosa significa centralità del cliente?

Comprendere il significato di customer-centric significa mettere il cliente al primo posto in tutto ciò che un'azienda fa. Un approccio incentrato sul cliente influenza quasi ogni parte dell'azienda, dallo sviluppo del prodotto al marketing e al servizio clienti.

I dati e i feedback forniscono informazioni sulle esigenze dei tuoi clienti, aiutandoti a metterli al centro di tutto il tuo processo decisionale. Puoi utilizzare questi dati per risolvere i problemi dei clienti, offrire esperienze personalizzate e costruire relazioni a lungo termine. Ad esempio, ecco alcuni modi in cui i principali marchi transnazionali impiegano una mentalità incentrata sul cliente nelle loro decisioni aziendali:

• Netflix suggerisce programmi e film in base a ciò che hai guardato in precedenza, rendendo più facile trovare qualcosa che ti piacerà.
• Nike consente ai clienti di progettare le proprie scarpe, creando un'esperienza di acquisto più personale.
• Spotify crea playlist personalizzate, come "Discover Weekly", in base alle tue abitudini di ascolto.
• Starbucks personalizza i programmi di ricompensa e le esperienze in negozio per soddisfare le preferenze dei clienti.
• Amazon semplifica la logistica in modo che i clienti possano usufruire della consegna in un giorno e restituire facilmente i prodotti difettosi, migliorando la loro esperienza di acquisto. 

5 consigli per coltivare una mentalità incentrata sul cliente

Per diventare un'azienda incentrata sul cliente, è necessaria una strategia che si concentri sulla fornitura di un'eccellente esperienza al cliente. Ciò può includere un servizio clienti migliorato, consigli personalizzati sui prodotti, consegne rapide e affidabili, web design intuitivo per semplificare il percorso del cliente o programmi di fidelizzazione per aumentare la soddisfazione del cliente. Tutto dipende dalla tua attività e dalle esigenze dei tuoi clienti.

Ecco cinque suggerimenti da seguire quando sviluppi una mentalità incentrata sul cliente nella tua attività:

1. Comprendere le preferenze regionali

Se la sua azienda sta diventando globale, si prepari a diverse aspettative e percorsi dei clienti attraverso mercati e culture internazionali. Le ricerche di mercato scoprono i comportamenti e le preferenze di acquisto dei suoi clienti in modo da poter soddisfare i loro desideri.

2. Offrire supporto multilingue

Per diventare un marchio veramente globale, hai bisogno di un'assistenza clienti multilingue. È molto più probabile che la gente del posto si fidi del tuo marchio e si senta compresa quando il servizio o il prodotto viene offerto nella loro lingua madre. Inoltre, prendi in considerazione la traduzione di siti Web, la localizzazione di contenuti di marketing e l'assunzione di dipendenti a livello locale per creare team di assistenza clienti multilingue.

3. Dai la priorità a solide relazioni con i clienti

Le aziende dovrebbero mantenere una comunicazione aperta, ascoltare attivamente il feedback dei clienti e rispondere rapidamente alle preoccupazioni. Follow-up personalizzati, programmi di fidelizzazione e supporto costante dimostrano ai clienti che sono apprezzati, aumentando la probabilità che ritornino e raccomandino l'azienda ad altri. Godrai di un aumento delle vendite e del valore della vita del cliente.

4. Personalizza l'esperienza del cliente

Molte aziende orientate al cliente migliorano il percorso del cliente personalizzando l'esperienza di acquisto attraverso la localizzazione dell'e-commerce. Presentano i prodotti nelle lingue locali, utilizzano le valute locali e consigliano gli articoli in base alle esigenze dei clienti.

I vantaggi sono di vasta portata. Infatti, il 65% dei clienti preferisce fare acquisti sui siti web nella propria lingua, anche se la traduzione non è perfetta. Rende lo shopping più facile e comodo, portando a un maggior numero di acquisti e a una maggiore fedeltà dei clienti.

5. Adattare il marketing alle differenze culturali

Le aziende dovrebbero cambiare attivamente il loro marketing per adattarsi alla cultura di ogni regione. Ciò significa utilizzare colori, immagini e parole che risultino familiari ai clienti locali. Ad esempio, Coca-Cola crea speciali confezioni rosse e dorate per il Capodanno cinese per celebrare la fortuna e la felicità.

Misurare il successo di un approccio incentrato sul cliente

Le aziende dovrebbero esplorare diversi metodi per monitorare con precisione i progressi della loro strategia incentrata sul cliente. Ecco alcuni degli approcci più efficaci:

Test divisi A/B

Ogni cultura e regione ha il proprio insieme unico di valori e norme. Queste preferenze e comportamenti possono influenzare il modo in cui i clienti locali interagiscono con prodotti e servizi, il che significa che ciò che funziona in un paese potrebbe non funzionare in un altro. Ad esempio, il rosso simboleggia la fortuna in Cina, ma è più associato alla cautela nei mercati occidentali.

Prima di lanciare una campagna o un prodotto di marketing, testarlo con focus group nelle regioni target. Gli split test A/B massimizzeranno le sue possibilità di successo, mostrandole quali versioni degli annunci o dei prodotti hanno le migliori prestazioni. Ciò può includere il controllo dell'adeguatezza culturale di immagini, colori, slogan e caratteristiche del prodotto. Otterrà dati e approfondimenti sul fatto che i suoi materiali di marketing e le sue offerte di prodotti siano in linea con le esigenze dei clienti in regioni specifiche.

Garanzia della qualità linguistica (LQA)

Una traduzione di scarsa qualità può confondere o alienare i clienti, con conseguente perdita di vendite e danni alla reputazione. La garanzia della qualità linguistica (LQA) è una pratica standard nel settore della localizzazione per valutare e fornire feedback sulle traduzioni sulla base di uno schema oggettivo. 

L'LQA può essere eseguita da team di localizzazione interni o dal fornitore di servizi linguistici in outsourcing. LQA è in grado di valutare la qualità delle traduzioni prodotte con qualsiasi metodo di traduzione, comprese le traduzioni umane, le traduzioni automatiche o le traduzioni automatiche con modifiche. Garantire traduzioni di alta qualità può contribuire a migliorare l'esperienza del cliente e a evitare di alienare i clienti nei mercati multilingue.

Tasso di fidelizzazione dei clienti

Forse la metrica più interessante è il tasso di fidelizzazione dei clienti. Questo tiene traccia della percentuale di clienti che continuano ad acquistare dalla tua azienda in un determinato periodo. Le aziende che massimizzano questa metrica aumentano il loro customer lifetime value, una fonte affidabile di entrate.

Per calcolare la fidelizzazione dei clienti, guarda quanti clienti aveva la tua azienda all'inizio di un periodo selezionato e quanti clienti rimangono alla fine. Per calcolarli, è possibile utilizzare i dati di acquisto dei clienti e la partecipazione al programma fedeltà. Ad esempio, se la tua azienda ha iniziato l'anno con 1.000 clienti e 900 di loro stanno ancora acquistando alla fine dell'anno, ha un impressionante tasso di fidelizzazione del 90%.

Un alto tasso di fidelizzazione è una metrica eccellente per dimostrare la forza delle relazioni con i clienti che hai costruito con il tuo approccio aziendale incentrato sul cliente.

Massimizza la centralità del cliente e migliora il ROI della localizzazione con Smartling

Diventare un'azienda incentrata sul cliente richiede una strategia di marketing globale che soddisfi le esigenze e le preferenze dei clienti nei mercati internazionali. La localizzazione è fondamentale per qualsiasi strategia incentrata sul cliente. Ti consente di offrire esperienze di acquisto personalizzate e culturalmente rilevanti che migliorano l'esperienza del cliente.

Smartling offre una piattaforma di gestione delle traduzioni basata su cloud con integrazioni che semplificano la traduzione in ogni fase del suo stack tecnologico. Smartling La aiuta a portare un approccio incentrato sul cliente al pubblico globale rendendo facile ed efficiente la traduzione dei suoi siti web, delle sue app mobili e dei suoi contenuti digitali. 

Sei pronto a scoprire in che modo la localizzazione può generare valore per il tuo marchio? Guarda il nostro webinar, "Da centro di costo a driver di valore: dimostrare il ROI della localizzazione", per scoprire in che modo strategie di localizzazione efficaci possono supportare la centralità del cliente e aumentare il valore del ciclo di vita del cliente. Queste informazioni trasformeranno la tua strategia di localizzazione in un potente strumento per il successo globale.