Un buon servizio clienti inizia con il parlare la lingua dei tuoi clienti

Avinash Kaushik, Digital Marketing Evangelist di Google, ha scritto un post sul blog che ha fornito un quadro di riferimento per i content e i marketer digitali di tutto il mondo (compresi quelli di Google, ovviamente) per attirare nuovi clienti.

Ci sono lezioni tratte da questo post sul blog che possono informare le attività più in basso. Dopotutto, quando i potenziali clienti diventano clienti, le aziende devono offrire il proprio prodotto o servizio per mantenere la propria reputazione e far sì che i clienti tornino.

Un aspetto importante di questo: un buon servizio clienti.

Il concetto di Avinash, il framework See-Think-Do, delinea tre fasi nel funnel di marketing, restringendo gradualmente il pubblico in base all'intenzione di acquisto. Fornisce ottimi consigli sull'obiettivo/tattica di marketing più appropriati per ogni fase.

Ma come sottolinea Avinash verso la fine del post del blog: La vita non si ferma a ricevere un ordine da un cliente.

Ciò che verrà dopo è probabilmente la strategia a lungo termine più importante per una crescita sostenuta del business, in particolare quando si tratta di fidelizzare i clienti in diversi mercati geografici.

Coccola i suoi clienti globali con un buon servizio clienti

Avinash incoraggia fortemente i marketer a coccolare i clienti, in particolare i clienti che acquistano da un marchio più di due volte. Ciò significa fornire un'esperienza indulgente di contenuti personalizzati e di sensibilizzazione che parli direttamente alle esigenze in evoluzione dei clienti.

Mentre tutti noi possiamo coccolare i clienti con incentivi monetari come sconti e regali, vorrei sfidare le aziende a fare un passo indietro e prendere in considerazione l'idea di offrire qualcosa che vada molto oltre: supportare i clienti nella loro lingua madre.

Sappiamo tutti che cercare supporto è notoriamente un punto dolente per i clienti, che si tratti di lunghi tempi di attesa al telefono o dell'incapacità di trovare contenuti che risolvano correttamente le loro domande e problemi.

E danneggia anche le aziende. Gli studi dimostrano che le aziende perdono 62 miliardi di dollari all'anno a causa di un servizio clienti scadente. Questo problema cresce man mano che le aziende vendono e quindi devono supportare clienti in tutto il mondo.

Un problema enorme come questo potrebbe essere risolto assumendo grandi coorti di rappresentanti del servizio clienti per gestire le linee telefoniche e i servizi di chat online.

Ma dato che la maggior parte dei clienti preferisce trovare le risposte alle proprie domande tramite canali self-service piuttosto che parlare con un rappresentante dell'azienda, il primo punto di partenza potrebbe essere l'ottimizzazione del suo centro assistenza online.

Un centro assistenza è un modo facilmente scalabile ed economico per risolvere i problemi comuni dell'assistenza clienti. I dipendenti interni possono collaborare su articoli evergreen a cui può accedere tutta la loro base di clienti. Piuttosto che un approccio 1 a 1, si tratta di un approccio 1 a molti che non richiede un aumento dell'organico per la gestione.

Il livello successivo è espandere i centri assistenza online oltre i contenuti in inglese. Con il 75% degli utenti di Internet che preferisce utilizzare lingue diverse dall'inglese, il 71,5% dei responsabili del servizio clienti intervistati ha dichiarato che quando agli utenti viene fornito supporto nella loro lingua madre, la loro soddisfazione per l'assistenza ricevuta aumenta in modo significativo. Queste statistiche non richiedono molto disimballaggio. Una comunicazione e un supporto chiari iniziano con il parlare la lingua dei suoi clienti.

Suggerimenti per localizzare il Centro assistenza clienti

Ci sono vantaggi aziendali reali nel dare priorità alla localizzazione sia dei contenuti di marketing rivolti ai potenziali clienti che dei contenuti di supporto: soddisfazione del cliente, fidelizzazione dei clienti ed evangelizzazione dei clienti sul servizio clienti del tuo marchio.

Di seguito sono riportati alcuni suggerimenti per creare e gestire il Centro assistenza in più lingue.

1. Fornisci un elenco di termini chiave del marchio - Con i Centri assistenza che fungono da unico punto di verità sul prodotto o servizio di un'azienda, assicurati che i tuoi traduttori utilizzino i termini corretti per fare riferimento a ogni aspetto del prodotto/servizio. Un insieme di standard fa molto quando si pubblicano decine, centinaia o migliaia di articoli. Un Centro assistenza affidabile e di alta qualità è la chiave per invertire le aspettative dei clienti riguardo al servizio clienti.

2. Inizia con le domande frequenti : un ampio Centro assistenza può richiedere molto tempo per tradurre perfettamente. Per avviare prima i Centri assistenza in nuove lingue, paga per le traduzioni professionali delle tue 10 domande principali sull'assistenza clienti e traduci automaticamente il resto degli articoli. Nel corso del tempo, puoi continuare a perfezionare altri articoli con traduttori professionisti. (Hai problemi a dare priorità agli articoli? Guarda le analisi per monitorare il traffico web verso ogni articolo.)

3. Centralizza e automatizza l'utilizzo di software di traduzione - Tradurre regolarmente il tuo Centro assistenza non significa necessariamente avere più Centri assistenza da gestire. Utilizzando un sistema di gestione delle traduzioni (TMS), è possibile tenere traccia degli articoli che richiedono la traduzione in un unico posto. Puoi impostare flussi di lavoro che assegnano automaticamente gli articoli ai traduttori e monitorano i progressi all'interno di un'unica dashboard.

4. Collaborare con altri colleghi che traducono i contenuti - Le iniziative di localizzazione più efficaci sono a livello aziendale. Quando ogni reparto (marketing, prodotto, successo dei clienti e così via) investe nell'offerta di contenuti localizzati per un pubblico globale, si ottengono esperienze cliente coerenti e accattivanti durante tutto il percorso del cliente. Se un altro reparto sta già traducendo, è probabile che stia già utilizzando un TMS. Chiedi a loro!

5. Rimuovi le attività di copia/incolla dall'elenco delle responsabilità di traduzione - Il più grande risparmio di tempo che abbiamo riscontrato per i marchi che iniziano a localizzare nuovi contenuti è automatizzare il modo in cui i nuovi contenuti di origine raggiungono i traduttori. Invece di copiare e incollare nuovi contenuti in un foglio di calcolo Excel o in un foglio Google per condividerli con i traduttori, esistono integrazioni tra piattaforme di contenuti e TMS in grado di impacchettare automaticamente nuovi contenuti e passarli ai traduttori.

Per i responsabili del servizio clienti o della knowledge base che utilizzano Zendesk o Salesforce Knowledge per gestire i propri Centri assistenza, Smartling offre integrazioni tra queste piattaforme e la soluzione di localizzazione di Smartling. Chatta con noi per saperne di più.

Assistenza ai clienti globali dall'inizio alla fine

Le aziende si affidano sempre più a clienti al di fuori del loro mercato di riferimento iniziale per stimolare la crescita della loro azienda. Per soddisfare questi clienti, è importante fornire un buon servizio clienti per supportare qualsiasi domanda o dubbio che si presenti, ricordando che i clienti possono parlare una lingua al di fuori della lingua principale della tua azienda. I centri assistenza online localizzati sono la forma più scalabile di servizio clienti che la tua azienda possa fornire.