Costruire una base di conoscenza multilingue: una guida dettagliata

Se ti rivolgi a una vasta gamma di clienti provenienti da tutto il mondo, avere una knowledge base multilingue è un must. Lingue come il cinese mandarino, l'hindi e lo spagnolo stanno rapidamente raggiungendo l'inglese in termini di parlanti in tutto il mondo. Ciò rappresenta un'opportunità significativa per le aziende di espandere la propria portata e impegnarsi in questi mercati.

Una knowledge base multilingue ben strutturata può aiutarti a standardizzare i processi in tutte le tue entità globali, migliorare l'assistenza clienti e creare fiducia con il tuo pubblico internazionale. Tuttavia, la creazione e il mantenimento di una knowledge base multilingue è difficile senza gli strumenti giusti nel tuo arsenale.

Esploriamo le best practice per creare e ottimizzare la tua knowledge base multilingue per un successo a lungo termine.

Che cos'è una knowledge base multilingue?

Immagina quanto sarebbe più facile aiutare i clienti o formare i dipendenti se avessi una base di conoscenze a cui possono accedere nella loro lingua madre. Questo è il potere di diventare multilingue con la tua knowledge base.

Una knowledge base multilingue è una raccolta di informazioni disponibili in più lingue. È come avere una biblioteca con gli stessi libri in lingue diverse: puoi trovare le informazioni di cui hai bisogno indipendentemente dalla lingua che parli.

Per un'organizzazione globale, una knowledge base multilingue è estremamente utile perché consente di condividere conoscenze e informazioni con persone di tutto il mondo. È un ottimo modo per abbattere le barriere linguistiche e assicurarsi che tutti abbiano accesso alle stesse informazioni importanti.

Le cose più comuni che troverai in una knowledge base multilingue sono guide ai prodotti, domande frequenti, suggerimenti per la risoluzione dei problemi e articoli della guida, in pratica, tutto ciò che i clienti o i dipendenti potrebbero aver bisogno di sapere sulla tua azienda, sui tuoi prodotti o servizi. Inoltre, puoi includere risorse di contenuto interne come materiali di formazione, guide all'onboarding e politiche HR in modo che tutti abbiano accesso alle informazioni di cui hanno bisogno nella loro lingua preferita.

Perché creare una knowledge base multilingue?

Una knowledge base è un archivio centralizzato di informazioni che ha molteplici casi d'uso. Ecco come rendere disponibile questa knowledge base in più lingue ti aiuta a soddisfare sia i tuoi clienti che i tuoi dipendenti:

Fornire un'assistenza clienti efficace

La ricerca rileva che il 42% dei clienti abbandono a causa di una scarsa esperienza di assistenza clienti. Se ha clienti provenienti da paesi e background linguistici diversi, una knowledge base multilingue è indispensabile per il suo servizio clienti.

Quando gli articoli della Knowledge base sono disponibili in più lingue, il team di assistenza può indirizzare rapidamente le informazioni corrette ai clienti, indipendentemente dalla lingua che parlano. Ciò consente di risparmiare tempo e frustrazione sia per i tuoi agenti che per i tuoi clienti.

Inoltre, una knowledge base può anche fungere da helpdesk self-service in cui i clienti possono accedere alle informazioni di cui hanno bisogno nella loro lingua madre senza che il tuo team debba muovere un dito. Ciò è particolarmente importante per argomenti tecnici complessi in cui le incomprensioni potrebbero essere costose. Ad esempio, se un cliente interpreta erroneamente le istruzioni di sicurezza e si verifica un incidente, l'azienda potrebbe dover affrontare problemi di responsabilità. Assistenza clienti multilingue (Fonte)

La conclusione è che una knowledge base multilingue rende più facile per il suo team di supporto fornire un ottimo servizio a tutta la sua base clienti globale. È un investimento intelligente che ripaga in clienti più soddisfatti e operazioni di supporto multilingue più efficienti.

Potenzia la tua forza lavoro

Per le aziende internazionali, una delle sfide più importanti è garantire che tutti i dipendenti, indipendentemente dalla loro posizione, possano accedere alle informazioni aziendali vitali. Una knowledge base multilingue funge da archivio centralizzato che risolve questo problema fornendo risorse in più lingue.

I dipendenti possono trovare rapidamente le informazioni di cui hanno bisogno per svolgere il proprio lavoro, anche se non parlano correntemente la lingua originale del contenuto. Ciò aumenta la produttività e riduce il tempo che sprecano alla ricerca di risposte. Una multinazionale può offrire a tutti i dipendenti l'accesso agli stessi materiali di formazione e alle conoscenze aziendali nella loro lingua preferita.

Espandi la tua portata

Rendendo i suoi contenuti accessibili a un pubblico più ampio, può accedere a nuovi mercati e aumentare la sua visibilità. Ciò è particolarmente importante nelle regioni in cui le barriere linguistiche possono essere un ostacolo significativo. Ad esempio, un'azienda come Airbnb, che offre la sua pagina web di assistenza clienti in oltre 20 lingue, è stata in grado di attirare una vasta gamma di utenti da diverse parti del mondo. Il portale del servizio clienti di Airbnb è disponibile in oltre 20 lingue (Fonte)

Inoltre, i clienti cercano spesso risposte alle loro domande utilizzando un motore di ricerca nella loro lingua madre. Una knowledge base multilingue può migliorare l'ottimizzazione per i motori di ricerca (SEO) e attirare più traffico organico dai motori di ricerca internazionali.

Se vuoi saperne di più sulle migliori pratiche SEO nei mercati globali, dai un'occhiata alla nostra guida sulla SEO multilingue e su come implementarla.

Come creare una base di conoscenza multilingue

Creare una knowledge base multilingue è un compito impegnativo: per avere successo sono necessari gli strumenti e le strategie giuste. Diamo un'occhiata a sei passaggi specifici per creare e mantenere un'efficace base di conoscenze multilingue:

1. Determinare le lingue da supportare

Inizia creando un database linguistico predefinito che fungerà da base per la sua knowledge base. Questa lingua predefinita dovrebbe essere la lingua principale del team di supporto e la lingua in cui inizialmente crea i suoi contenuti.

Quando si scelgono nuove lingue da supportare in una knowledge base multilingue, ci sono diversi fattori chiave da considerare: Competenza linguistica del team di supporto: assicurati di avere membri del team di supporto che parlino fluentemente la lingua di destinazione.

• Dati demografici dei clienti: Guarda i dati demografici della tua base di clienti e analizza le richieste dei clienti che ricevi spesso. Inoltre, se ricevi un traffico significativo da determinate regioni con un'elevata frequenza di rimbalzo, potrebbe indicare la necessità di tradurre gli articoli in quelle lingue.
• Supporto linguistico del sito web: Assicurati di supportare già la lingua sul tuo sito web prima di tradurre gli articoli della knowledge base.
• Complessità del linguaggio: Verifica che il tuo sito web sia in grado di supportare lingue più complesse di altre. Ad esempio, l'alfabeto arabo si legge da destra a sinistra e i suoi caratteri cambiano forma a seconda della loro posizione all'interno di una parola. Assicurati che l'infrastruttura del tuo sito web supporti tali sfumature e che tu abbia traduttori con le competenze necessarie. La nostra guida dettagliata sulla localizzazione di siti web copre tutte le strategie chiave.

2. Utilizzare un sistema di gestione delle traduzioni (TMS)

Un TMS è una potente piattaforma che aiuta le aziende globali a creare e mantenere la loro base di conoscenze multilingue. Ecco come un TMS può semplificare la gestione di una knowledge base multilingue:

• Gestione centralizzata dei progetti: Un TMS consente alle aziende di gestire tutti gli articoli e i progetti tradotti in un unico posto. Ogni informazione, dalle descrizioni dei prodotti ai documenti di assistenza clienti, è facilmente accessibile da un'unica vista. Tiene inoltre traccia di tutte le modifiche apportate al contenuto in modo che la versione più recente sia sempre disponibile.
• Flussi di lavoro di traduzione automatizzati: Le aziende possono automatizzare il processo di traduzione, in particolare gli aspetti operativi come il caricamento e l'estrazione. Ciò consente di risparmiare tempo e ridurre i costi eliminando la necessità di interventi manuali.
• Controlli di qualità: la maggior parte dei TMS moderni è dotata di controlli di qualità integrati e consente alle aziende di stabilire linee guida di traduzione e processi di revisione specifici per mantenere la coerenza in tutte le lingue.
• Integrazioni con i tuoi sistemi esistenti: I TMS possono integrarsi con altri sistemi aziendali, come i sistemi di gestione dei contenuti e i sistemi di gestione delle relazioni con i clienti, semplificando la gestione delle conoscenze.

Vuoi saperne di più sulle TMS? Ecco una guida dettagliata su cos'è un TMS e su come sceglierne uno.

3. Seleziona il metodo di traduzione giusto

Il settore della traduzione sta vivendo una crescita a passi da gigante. Oggi ci sono diversi metodi di traduzione tra cui scegliere. Tuttavia, ci sono anche fattori da considerare nella scelta del giusto metodo di traduzione. Ad esempio, se i tuoi contenuti sono altamente specializzati, creativi o culturalmente sensibili, lavora con traduttori professionisti o madrelingua in grado di cogliere al meglio le sfumature culturali insieme all'accuratezza tecnica. D'altra parte, gli strumenti di traduzione AI come la traduzione automatica possono gestire facilmente contenuti semplici e di routine.

Inoltre, quando si lavora con l'intelligenza artificiale, non è più necessario preoccuparsi della qualità. Le traduzioni basate sull'intelligenza artificiale sono ora notevolmente più avanzate e producono risultati di alta qualità. Ad esempio, se sei preoccupato di come l'intelligenza artificiale può adattarsi al tono del tuo marchio e ti stai chiedendo quando coinvolgere la supervisione umana (e quando no), ne parliamo ampiamente nella nostra Reality Series: Episodio 4.

Olga Beregovaya, VP of AI di Smartling, condivide che "la traduzione, l'editing, la correzione di bozze, come le conosciamo, sembrano decisamente diventare sempre più un ricordo del passato. [...] E quello che vediamo è che la qualità anche del primo passaggio [di contenuti tradotti automaticamente] è già abbastanza alta, a meno che non si tratti di contenuti molto specializzati o che richiedono la transcreazione. [...] [Quindi] le previsioni di qualità [dell'output] da parte dei modelli di apprendimento automatico sono già un ottimo indicatore di dove hai o non hai bisogno di quel secondo paio di occhi".

4. Localizzi tutti i suoi contenuti

Quando è pronto a configurare la knowledge base in più lingue, è fondamentale che localizzi i suoi contenuti. Ciò significa tradurre e adattare ogni informazione in modo che corrisponda alla lingua e alla cultura di destinazione. Garantire che le traduzioni siano accurate, naturali e culturalmente appropriate. Inoltre, non dimentichi di lasciare spazio aggiuntivo nei layout web per le lingue che si espandono quando vengono tradotte (come dall'inglese al tedesco).

La localizzazione multimediale può essere più complicata, considerando che il processo prevede la sottotitolazione e il doppiaggio. Tuttavia, con i giusti servizi di traduzione, come la traduzione video a servizio completo di Smartling, è possibile navigare attraverso il processo e ottenere contenuti multimediali localizzati senza problemi.

5. Rendi la tua knowledge base facile da usare

L'esperienza del cliente ha la priorità quando si crea una risorsa estesa come una knowledge base. Utilizza un sistema di navigazione semplice e intuitivo con categorie e tag chiari per evitare di sovraccaricare gli utenti con troppe opzioni. Organizza bene i tuoi contenuti con un flusso logico da un argomento all'altro.

Un altro modo per far sentire l'utente apprezzato è fornire un modo per fornire un feedback o porre domande se non riesce a trovare la risposta di cui ha bisogno. Ecco come lo fa Microsoft alla fine di ogni articolo della Guida: Gli articoli della Guida di Microsoft raccolgono il feedback degli utenti alla fine di ogni articolo (Fonte)

Inoltre, è importante creare un menu a discesa per la selezione della lingua in modo che gli utenti possano visualizzare facilmente l'elenco delle lingue supportate e scegliere quella con cui si sentono più a proprio agio.

6. Mantenga e aggiorni regolarmente la sua base di conoscenze

Come si fa a mantenere una knowledge base che sia pertinente ed efficace? Gli aggiornamenti regolari mantengono i tuoi contenuti freschi, accurati e allineati con gli ultimi sviluppi del tuo settore.

In questo modo si garantisce che gli utenti, siano essi clienti, dipendenti o partner, abbiano sempre accesso alle informazioni più aggiornate e affidabili. Con revisioni regolari e un efficace controllo delle versioni, puoi evitare la diffusione di informazioni obsolete o errate, che possono portare a confusione e sfiducia.

In che modo Smartling gestisce le knowledge base multilingue

Fortunatamente, la tecnologia avanzata combinata con i servizi di traduzione professionale rende la creazione e la gestione di basi di conoscenza multilingue un gioco da ragazzi. Con Smartling, puoi automatizzare la maggior parte del processo di traduzione e sfruttare sia la traduzione AI che l'esperienza umana per fornire traduzioni di alta qualità.

Il TMS di Smartling fornisce una piattaforma centralizzata in cui è possibile gestire tutte le traduzioni, monitorare i progressi e garantire la coerenza tra le diverse lingue. Ciò significa che puoi mantenere un'unica fonte di verità per tutti i tuoi contenuti, semplificando l'aggiornamento e la gestione della tua knowledge base. È inoltre possibile sfruttare la memoria di traduzione per riutilizzare i contenuti tradotti in precedenza, riducendo la necessità di traduzioni ripetute e risparmiando tempo e risorse.

Una delle caratteristiche principali di Smartling è l'integrazione con le più diffuse piattaforme di assistenza clienti come Zendesk, Salesforce Knowledge e MindTouch. Queste integrazioni rafforzano l'assistenza clienti multilingue in qualsiasi lingua. Puoi gestire e scalare la tua knowledge base, fornendo al contempo ai tuoi dipendenti e clienti il supporto di cui hanno bisogno nella loro lingua preferita. Prenota oggi stesso un incontro con i nostri esperti per saperne di più.