Fornire supporto post-vendita per clienti globali

Un servizio eccezionale non è più un lusso; È una necessità. Oltre a un'esperienza di acquisto fluida, i consumatori desiderano un'assistenza significativa che risponda in modo efficiente alle loro esigenze e risolva i problemi. I marchi globali che implementano un marketing post-vendita e un servizio clienti completi possono rafforzare la loro strategia di e-commerce, promuovere la fedeltà dei clienti e offrire un valore duraturo, aiutandoli a distinguersi nei mercati internazionali competitivi.

Questa guida esplorerà cos'è il servizio post-vendita internazionale e come implementarlo. Dall'onboarding e dalla risoluzione dei problemi ai programmi di fidelizzazione gratificanti, scoprirai strategie di supporto post-vendita che favoriscono la fidelizzazione dei clienti e aumentano i ricavi in diversi mercati globali.

Che cos'è il servizio post-vendita e perché è essenziale per i marchi globali?

Il servizio post-vendita comprende un'ampia gamma di funzioni di supporto e assistenza che le aziende forniscono dopo che i clienti acquistano i loro prodotti o servizi. Gli esempi includono la risoluzione dei problemi, le garanzie e l'impegno continuo attraverso programmi di fidelizzazione.

Le aspettative variano per quanto riguarda il servizio post-vendita, il che significa che le aziende devono considerare il proprio settore e il pubblico di destinazione quando si elabora una strategia. I marchi globali che forniscono servizi post-vendita devono soddisfare le esigenze dei clienti in diverse regioni, culture e lingue per creare fiducia nei mercati competitivi. Le strategie di supporto localizzate per l'e-commerce sono fondamentali per la fidelizzazione dei clienti e la crescita dei ricavi.

I vantaggi di un eccellente servizio post-vendita includono:

• Fidelizzazione: Un'assistenza post-vendita di alta qualità crea fiducia e impegno a lungo termine nei confronti del marchio, generando entrate sostenute attraverso acquisti ripetuti. 
• Passaparola: I clienti che sono soddisfatti del loro servizio spesso lo dicono ad amici e familiari, il che è uno dei modi migliori per attirare organicamente nuovi affari.  
• Immagine positiva del marchio: Un servizio post-vendita costante e di alta qualità migliora la reputazione di un marchio in termini di affidabilità e cura, costruendo la fiducia del mercato e rafforzando la sua presenza globale. 

8 best practice per offrire un eccellente servizio post-vendita ai tuoi clienti globali

I marchi che si stanno espandendo nei mercati globali hanno bisogno di servizi post-vendita strategici e multiformi per soddisfare le esigenze di una base di clienti diversificata. Ecco otto best practice che i brand internazionali possono implementare per favorire relazioni durature e fidelizzazione dei clienti: 

1. Premia la fedeltà dei clienti

I programmi di fidelizzazione aumentano la fidelizzazione dei clienti premiando i referral e gli acquisti ripetuti con sconti, offerte esclusive o supporto prioritario. Questi programmi creano una connessione emotiva e favoriscono un senso di apprezzamento, incoraggiando i clienti a rimanere coinvolti con un marchio.

2. Crea contenuti mirati

I marchi globali possono migliorare l'esperienza del cliente fornendo servizi culturalmente rilevanti in diverse regioni. Le risorse di supporto e i contenuti di marketing devono riflettere la lingua, la valuta e lo stile di comunicazione preferiti dai consumatori. Le promozioni possono essere legate a festività e usanze pertinenti. 

I marchi con siti web di grandi dimensioni potrebbero avere difficoltà a mantenere i contenuti online localizzati in più regioni. La Global Delivery Network (GDN) di Smartling offre un modo semplice ed economico per fornire esperienze di siti Web multilingue senza creare nuove versioni del tuo sito. Una volta configurato il proxy di traduzione, i contenuti fluiscono senza soluzione di continuità dal tuo sito web a Smartling per la traduzione. Qualsiasi richiesta di una versione localizzata del tuo sito produce immediatamente risultati nella lingua madre del tuo cliente, garantendo un'esperienza post-vendita personalizzata e coinvolgente. La GDN rileva automaticamente i nuovi contenuti, quindi è necessario aggiornare solo una versione.

3. Fornire un eccellente servizio clienti

Un solido supporto post-vendita inizia con un servizio clienti reattivo ed empatico su più canali (ad esempio, telefono, e-mail, chat e social media). In un mercato globale, ciò significa avere team di supporto multilingue o chatbot disponibili 24 ore su 24, 7 giorni su 7, per gestire le richieste in modo rapido e professionale. 

4. Preparare i clienti con la formazione iniziale degli utenti

Offrire una formazione iniziale agli utenti per prodotti e servizi può ridurre le complicazioni post-vendita e aiutare i clienti a massimizzare il valore del prodotto. La formazione può includere tutorial interattivi, webinar dal vivo o dimostrazioni di persona. L'obiettivo è fornire ai clienti le conoscenze e le competenze necessarie per utilizzare il prodotto in modo efficace fin dal primo giorno. 

5. Crea guide all'onboarding

Guide di onboarding chiare, concise e accessibili semplificano l'adozione del prodotto e la formazione degli utenti riducendo i problemi nelle fasi iniziali. Che siano digitali o fisiche, queste guide devono essere intuitive e altamente visive, guidando i clienti attraverso la configurazione, le funzionalità principali e i suggerimenti comuni per la risoluzione dei problemi. Guide ben progettate offrono agli utenti la possibilità di migliorare l'esperienza complessiva del cliente.

6. Semplifica garanzie, sostituzioni e resi

Crea fiducia nelle tue offerte con politiche di garanzia complete e trasparenti, sostituzioni senza problemi e opzioni di reso flessibili. Un processo semplice per la gestione dei reclami e delle sostituzioni può trasformare un problema frustrante in un'interazione positiva con il marchio che aumenta la soddisfazione del cliente e incoraggia la fedeltà. 

7. Offri bonus e potenziamenti

Puoi incentivare gli acquisti ripetuti offrendo ai clienti aggiornamenti esclusivi o funzionalità bonus, come garanzie estese o contenuti premium. Questi vantaggi rafforzano l'affinità con il marchio, promuovono la fedeltà e incoraggiano il passaparola positivo. 

8. Chiedi il feedback dei clienti

Sollecitare attivamente il feedback dei clienti attraverso sondaggi, focus group o post sui social media dimostra un impegno per il miglioramento continuo. Questo feedback aiuta il tuo marchio ad adattarsi alle esigenze dei clienti e ad affrontare i punti deboli, aumentando la soddisfazione e la fidelizzazione.

Esempi di strategie post-vendita di successo di marchi internazionali

I marchi internazionali più famosi spesso eccellono nel servizio post-vendita, incoraggiando una soddisfazione e una fedeltà dei clienti senza pari. Ecco tre esempi di aziende con un servizio post-vendita eccezionale: 

Il programma di garanzia completo di Apple

AppleCare+ è la base della strategia di assistenza post-vendita di Apple, che offre ai clienti di tutto il mondo opzioni di riparazione, sostituzione e assistenza. A un costo aggiuntivo, AppleCare+ estende la copertura oltre la garanzia standard, offrendo supporto tecnico e servizi hardware. L'assistenza telefonica integra l'ampia rete di negozi al dettaglio dell'azienda per consentire un servizio localizzato e senza interruzioni.

Con AppleCare+, Apple fidelizza i clienti e rafforza l'immagine del suo marchio come fornitore di tecnologia affidabile e di alta qualità. Ciò porta a un aumento delle entrate attraverso acquisti ripetuti e abbonamenti a servizi premium.

Formazione sui prodotti IKEA 

Il gigante svedese dell'arredamento IKEA definisce lo standard del settore per la formazione sui prodotti con guide di montaggio dettagliate, tutorial online e assistenza in negozio su misura per le lingue e le preferenze locali. Vanno ben oltre offrendo strumenti digitali, pianificatori di progettazione e risorse online che aiutano i clienti a visualizzare i prodotti nelle loro case e a comprendere la cura adeguata.

Questo approccio completo riduce al minimo i problemi di risoluzione dei problemi e aumenta la soddisfazione dei clienti, rafforzando la reputazione di IKEA come marchio globale incentrato sul cliente.

Domande frequenti

In che modo l'intelligenza artificiale può migliorare i processi di assistenza post-vendita?

I chatbot AI e gli assistenti personali migliorano i processi di assistenza post-vendita fornendo una risoluzione dei problemi automatica, 24 ore su 24, 7 giorni su 7 e analizzando le interazioni con i clienti per identificare le tendenze. L'analisi del sentiment basata sull'intelligenza artificiale può misurare la soddisfazione dei clienti, consentendo ai rappresentanti umani di identificare i clienti insoddisfatti e intervenire tempestivamente. 

Inoltre, il servizio di traduzione AI di Smarling aiuta i marchi globali a fornire un supporto post-vendita completo in oltre 450 lingue. I flussi di lavoro di traduzione automatizzati consentono alle aziende di fornire risorse culturalmente rilevanti con qualità e velocità superiori. 

Quale formazione dovrebbe ricevere il personale per fornire un servizio post-vendita efficace?

Il personale del servizio post-vendita dovrebbe ricevere una formazione completa che copra i seguenti argomenti:

• Conoscenza approfondita del prodotto
• Abilità comunicative efficaci
• Costruzione di relazioni con i clienti
• Risoluzione dei problemi tecnici
• Cross-selling e upselling
• Risoluzione dei conflitti

Per i team globali, la formazione dovrebbe includere anche la comunicazione multilingue e la consapevolezza delle sfumature culturali per garantire interazioni rispettose e appropriate tra diverse basi di clienti.

Con quale frequenza devono essere riviste e aggiornate le politiche del servizio post-vendita?

Le aziende dovrebbero aggiornare le proprie politiche di assistenza post-vendita almeno una volta all'anno o ogni volta che si verificano cambiamenti significativi del mercato, delle normative o dei prodotti. Gli aggiornamenti regolari mantengono le policy allineate alle esigenze in evoluzione dei clienti.

Porta la tua strategia post-vendita a livello globale con Smartling

I marchi globali possono ridurre il tasso di abbandono e sbloccare opportunità di upselling dando priorità al servizio post-vendita. Nel processo, coltivano la fedeltà dei clienti a lungo termine che genera entrate e passaparola positivo.

La localizzazione è essenziale per il servizio post-vendita internazionale. Ecco perché i leader aziendali si rivolgono alla piattaforma LanguageAI™ di Smartling per automatizzare i flussi di lavoro, gestire i contenuti su larga scala e fornire traduzioni di alta qualità. Si integra perfettamente negli stack tecnologici esistenti per consentire il supporto multilingue.

Ad esempio, Smartling ha aiutato Secret Escapes, una piattaforma di viaggi di lusso, a semplificare le sue attività di localizzazione con traduzioni più veloci del 25%. Riducendo il tempo dedicato alla comunicazione tra i team editoriali e di traduzione ed eliminando i ritardi in tutti i progetti, il team di localizzazione di Secret Escapes ha potuto supportare la traduzione del 20% in più di campagne di marketing.

"Automatizzando le attività di routine, liberiamo tempo prezioso per i nostri team editoriali", ha dichiarato Caroline Latini, responsabile editoriale di Secret Escapes.

"Questo permette loro di concentrarsi su progetti più strategici e creativi che supportano direttamente gli obiettivi di crescita dell'azienda. Il risultato è una maggiore capacità di iniziative editoriali ad alto impatto, che possono guidare l'innovazione, migliorare il coinvolgimento dei clienti e, in ultima analisi, contribuire ai profitti. In sostanza, stiamo spostando le nostre risorse dall'esecuzione tattica alla pianificazione e all'implementazione strategica".

Leggi il case study di Secret Escapes per saperne di più su come Smartling aiuta i marchi a espandere la loro presenza globale con un supporto di traduzione efficiente ed economico.