Parlare la lingua dei tuoi clienti: il potere dell'assistenza clienti multilingue

Immagina di adattare i prodotti del tuo marchio globale a vari dati demografici. Senza un'adeguata assistenza clienti multilingue, non capirai i problemi dei tuoi clienti internazionali né fornirai loro soluzioni. Di conseguenza, potresti perdere questi clienti per sempre.

Gli studi hanno dimostrato che il 29% delle aziende perde clienti perché non dispone di un'assistenza clienti multilingue. Inoltre, in uno studio di CSA Research, il 75% dei clienti afferma di essere più propenso a continuare a lavorare con un marchio che offre assistenza clienti nella propria lingua madre. Questi studi dimostrano l'importanza di un'assistenza clienti multilingue di alta qualità.

Tuttavia, la creazione di un supporto multilingue comporta le sue sfide. In questo articolo, esploreremo alcune di queste sfide, nonché le possibili soluzioni, per aiutarti a creare un solido sistema di assistenza clienti multilingue che porterà l'esperienza del cliente della tua azienda a un livello completamente nuovo.

L'impatto aziendale del servizio clienti multilingue

Oggi, le aziende hanno l'opportunità di entrare in contatto con clienti provenienti da contesti e regioni diverse, indipendentemente dalla lingua che parlano. Infatti, oltre la metà di tutte le ricerche su Google in tutto il mondo sono in lingue diverse dall'inglese. Ciò significa che il tuo cliente potrebbe provenire da qualsiasi luogo o parlare qualsiasi lingua.

Per attrarre, convertire e fidelizzare questi clienti, è necessario fornire assistenza nella loro lingua. In questo modo non solo i tuoi clienti comunicano in modo efficace i loro problemi, ma ti consente anche di comprendere le aree in cui il tuo prodotto o servizio può migliorare in altri mercati.

Diamo un'occhiata ad alcuni dei principali impatti che l'assistenza clienti multilingue può avere sulla crescita della sua attività:

Miglioramento della soddisfazione e della fedeltà dei clienti

Uno dei modi più semplici per costruire un buon rapporto con i tuoi clienti è comunicare nella loro lingua. In questo modo i tuoi clienti si sentiranno apprezzati e apprezzati. Lo studio CSA Research di cui sopra afferma anche che il 76% dei consumatori preferisce acquistare prodotti che hanno informazioni nella loro lingua madre.

L'assistenza clienti personalizzata e specifica per la lingua mostra ai clienti il tuo impegno a soddisfare le loro esigenze. Ciò aumenta la loro esperienza e soddisfazione complessive, che a sua volta porta a migliori tassi di fidelizzazione.

Espansione della portata del mercato globale

Un altro vantaggio dell'assistenza clienti multilingue è che ti consente di espandere più facilmente la tua attività e attingere a nuovi mercati. Quando avvii la tua attività in una nuova regione, dovrai parlare la lingua del tuo pubblico di destinazione. Se non lo fai, i clienti locali abbandoneranno il tuo marchio.

Se stai pianificando di espandere la tua attività, l'assistenza clienti multilingue non è solo un optional, ma è un requisito per sopravvivere in altri mercati.

Riduzione dei tassi di abbandono dei clienti

Il 42% dei clienti afferma che un servizio clienti scadente è un motivo significativo per cui smettono di acquistare da un'azienda. Se non fornisci assistenza nella lingua madre dei tuoi clienti, considereranno scarsa l'assistenza del tuo marchio, indipendentemente dalla qualità del tuo prodotto o servizio.

Ad esempio, supponiamo che tu abbia intenzione di avviare la tua attività in Giappone. Hai un ottimo prodotto e tutti i materiali di assistenza clienti e le descrizioni dei prodotti sono dettagliati. Ma sono in inglese e anche tutti gli agenti del servizio clienti parlano solo inglese.

Quando un cliente giapponese che non parla correntemente l'inglese viene sul tuo sito, si sentirà alienato fin dall'inizio. Anche se riesci a convertirli, probabilmente se ne andranno dopo aver provato a comunicare con i tuoi agenti dell'assistenza clienti una o due volte.

Come può evitare questo abbandono? Immagini la stessa situazione ma con l'assistenza clienti in giapponese. Questa persona sarebbe probabilmente ancora suo cliente.

Superare le sfide comuni nella comunicazione multilingue

Sebbene sia molto importante fornire un'assistenza clienti multilingue, l'implementazione comporta ancora delle sfide. Diamo un'occhiata ad alcuni di essi:

Mantenere un tono e un messaggio coerenti

Una delle maggiori sfide che le aziende devono affrontare con la comunicazione multilingue con i clienti è garantire la coerenza tra più lingue. I materiali per l'assistenza clienti sono in genere altamente tecnici e richiedono l'utilizzo di termini specifici per trasmettere istruzioni accurate. Le incongruenze in questi materiali possono confondere i clienti piuttosto che rispondere alle loro domande.

Il modo migliore per risolvere queste incongruenze è fornire linee guida e guide di stile chiare a cui i team di traduzione e gli agenti dell'assistenza possono fare riferimento. Se mantieni una memoria di traduzione centralizzata e glossari del marchio, i tuoi team possono tradurre in modo più efficiente termini e frasi chiave in tutte le lingue di destinazione.

Gestione delle sfumature specifiche della lingua e delle differenze culturali

La lingua è profondamente connessa alla cultura, quindi ciò che funziona in una cultura potrebbe non funzionare in un'altra. Modi di dire, slang e riferimenti culturali possono essere difficili da trasmettere con precisione quando si traducono i contenuti dell'assistenza clienti.

Il modo migliore per superare questa barriera linguistica è lavorare con traduttori madrelingua ed esperti del settore locali che comprendono le sfumature culturali e hanno una vasta esperienza nel settore. In questo modo, puoi assicurarti che i contenuti dell'assistenza clienti siano linguisticamente corretti e culturalmente appropriati.

Garantire la consegna puntuale dei contenuti di supporto multilingue

Oggi, i clienti si aspettano un'assistenza clienti tempestiva. In effetti, due terzi dei consumatori affermano che la velocità è importante quanto il prezzo per loro.

Tuttavia, la traduzione di grandi volumi di contenuti di supporto in più lingue può richiedere molto tempo e può essere complicata. Anche le pagine web tradotte in modo incoerente possono influire negativamente sull'immagine del suo marchio.

Per questo motivo, le aziende devono semplificare i processi di traduzione in modo da poter fornire rapidamente i contenuti tradotti senza compromettere la qualità. L'utilizzo di strumenti proxy di traduzione come il Global Delivery Network di Smartling consente loro di implementare esperienze web in più lingue molto più velocemente rispetto ai metodi tradizionali.

Fornire supporto multilingue per i canali in tempo reale

Fornire supporto per i canali di supporto in tempo reale, come chat o telefonate, in altre lingue può essere difficile. Avrai bisogno di traduzioni istantanee e accurate per capire perché il cliente ti sta contattando.

Con i motori di traduzione automatica e le interfacce di programmazione delle applicazioni in tempo reale, è possibile integrare funzionalità multilingue nei canali di supporto in tempo reale. Inoltre, alcune piattaforme di assistenza clienti come Zendesk offrono integrazioni dirette con la tecnologia di traduzione linguistica. Queste integrazioni consentono ai team di supporto di fornire assistenza clienti multilingue 24 ore su 24 attraverso servizi di traduzione automatizzati e affidabili.

5 strategie chiave per implementare un supporto multilingue efficace

Per soddisfare con successo i diversi mercati internazionali, dovrai mettere a punto la tua strategia di supporto multilingue.

Ecco cinque elementi chiave da considerare quando si sviluppa un'efficace strategia di supporto multilingue:

1. Identificare e dare priorità alle lingue di destinazione in base ai dati demografici dei clienti

Il primo passo per implementare un solido supporto multilingue è identificare quali delle tue basi di clienti hanno bisogno di assistenza nella loro lingua madre. Dovrai dare priorità alle lingue in base a un'analisi approfondita dei dati demografici dei clienti target, delle condizioni di mercato e delle opportunità di guadagno in ciascuna regione.

Circa l'8,2% della popolazione statunitense ha difficoltà a parlare inglese, quindi se il tuo mercato di riferimento è negli Stati Uniti, dovresti implementare il supporto multilingue solo per quell'8,2%? Se sì, allora su quali lingue dovresti concentrarti?

Prima di implementare completamente il supporto multilingue, è importante fare i conti. Comprendi quali dati demografici richiedono un supporto multilingue e determina se puoi giustificare l'investimento in base alla tua base di clienti e al ritorno previsto. Ad esempio, se hai una base di clienti significativa di lingua spagnola, avrebbe senso implementare l'assistenza clienti spagnola.

2. Investa in servizi di traduzione e localizzazione di alta qualità

Una volta selezionate le lingue in cui fornire supporto, assicurati di avere gli strumenti e le risorse migliori per il lavoro. Assumi madrelingua ed esperti in materia per rivedere e perfezionare i tuoi contenuti tradotti in modo che si connettano con il tuo pubblico di destinazione. È inoltre possibile stabilire un processo di garanzia della qualità per mantenere la coerenza tra più lingue.

Collaborando con una piattaforma di traduzione come Smartling, puoi attingere a una rete di traduttori che hanno l'esperienza culturale e la conoscenza del settore di cui hai bisogno per traduzioni contestualmente pertinenti.

Offri supporto multilingue su più canali

Per fornire un servizio di supporto intuitivo ai tuoi clienti, dovrai fornire assistenza attraverso vari canali di comunicazione. Questi canali possono includere e-mail, chat dal vivo, telefonate, interazioni sui social media e risorse di auto-aiuto come basi di conoscenza e domande frequenti.

È importante mantenere la coerenza in tutte le traduzioni dei contenuti di supporto e riflettere accuratamente il tono del tuo marchio su tutti i canali di comunicazione. Utilizza strumenti come chatbot multilingue e risposte automatiche alle e-mail per scalare l'assistenza clienti in modo più efficace.

4. Integra il supporto multilingue nei flussi di lavoro esistenti del servizio clienti

Il modo migliore per implementare un'assistenza multilingue fluida ed efficiente è analizzare il flusso di lavoro dell'assistenza clienti e capire come integrare l'assistenza multilingue in esso.

Sviluppa un piano che includa la creazione e la traduzione di contenuti, la revisione delle traduzioni e la loro pubblicazione, mantenendo tutti i soggetti coinvolti sulla stessa lunghezza d'onda. Inoltre, fornisci formazione al personale del servizio clienti su come utilizzare gli strumenti di supporto multilingue e gestire le richieste in varie lingue.

5. Sfrutta la tecnologia e l'automazione per l'efficienza

Per semplificare il supporto multilingue e aumentare la produttività, assicurati di sfruttare soluzioni tecnologiche e automazione all'avanguardia. Utilizza la traduzione automatica e gli strumenti basati sull'intelligenza artificiale per gestire volumi elevati di richieste di supporto, in modo che i tuoi agenti umani possano concentrarsi su problemi più complessi. Incorpora anche archivi di conoscenze multilingue e portali self-service in modo che i clienti possano accedere autonomamente alle informazioni nella lingua scelta per evitare di sovraccaricare il personale di supporto.

Inoltre, prendete in considerazione l'integrazione di un sistema di gestione delle traduzioni (TMS) per semplificare la traduzione dei contenuti, automatizzare i processi e consentire ai team di traduzione di collaborare in modo più efficiente. Il TMS di Smartling offre funzioni di automazione avanzate e traduzione umana basata sull'intelligenza artificiale, che ti consentono di scalare facilmente le tue iniziative di supporto multilingue.

Storie di successo nel mondo reale: l'impatto del supporto multilingue

L'implementazione dell'assistenza clienti multilingue può essere complessa, ma con gli strumenti giusti puoi scalarla facilmente per un pubblico globale.

Diamo un'occhiata ad alcune aziende che hanno trasformato efficacemente i loro processi di assistenza clienti:

Caso di studio 1: Personio

Personio, una piattaforma software per le risorse umane, voleva offrire un'assistenza clienti di alta qualità nelle lingue preferite dai suoi clienti. Tuttavia, con l'espansione dell'azienda in tutta Europa, l'azienda ha dovuto affrontare sfide per scalare i propri servizi di supporto.

Il team di Personio si è concentrato sulla creazione di guide ai prodotti e materiali didattici, ma ha dovuto affrontare un processo di traduzione manuale che richiedeva molto tempo. Le limitate risorse interne dell'azienda hanno anche reso difficile mantenere coerenti i processi di creazione e revisione dei contenuti.

Per superare queste sfide, Personio ha collaborato con Smartling per semplificare le attività di localizzazione e migliorare il supporto. Sfruttando l'integrazione Zendesk di Smartling, Personio è stata in grado di inviare i file per la traduzione all'interno di Zendesk con pochi clic. Questa automazione ha semplificato i flussi di lavoro di Personio e ridotto significativamente il tempo e l'impegno dei suoi team.

Il TMS di Smartling è servito anche come repository per la guida di stile e la memoria di traduzione di Personio. Questo storage centralizzato ha garantito un utilizzo coerente del marchio e della terminologia in tutti i contenuti tradotti.

La partnership di Personio con Smartling ha comportato una riduzione del 40% dei costi di traduzione esistenti e una riduzione del 50% delle revisioni interne.

Caso di studio 2: Monese

Monese, una società fintech con sede in Europa, consente agli utenti di aprire facilmente conti in pochi minuti utilizzando i propri smartphone.

Man mano che Monese ampliava i suoi servizi, incontrava difficoltà nel rispondere a un numero elevato di richieste dei clienti in diverse lingue. La gestione di un massimo di 2.500 ticket di supporto al giorno si è rivelata difficile per il team di supporto e i tempi di risposta sono stati ritardati. Questi ritardi hanno frustrato i clienti, che hanno poi ulteriormente sopraffatto il personale di supporto con e-mail e telefonate.

Per affrontare questo problema, Monese ha collaborato con Smartling e ha integrato il suo plug-in Zendesk. Questa soluzione innovativa traduce automaticamente i ticket di supporto e i messaggi di chat dal vivo in pochi secondi, consentendo agli agenti dell'assistenza di gestire le richieste in qualsiasi lingua senza richiedere un grande team di supporto multilingue. Inoltre, l'integrazione si è inserita perfettamente nei flussi di lavoro di supporto esistenti dell'azienda e ha richiesto una formazione minima per gli agenti.

Questo plug-in ha permesso a Monese di fornire supporto multilingue ai propri clienti e di espandere la propria base clienti in tutta Europa.

Le soluzioni di Smartling per l'assistenza clienti multilingue

La chiave per fornire un'assistenza clienti multilingue di alta qualità risiede nell'utilizzo degli strumenti giusti. Smartling, fornitore leader di servizi di traduzione e localizzazione linguistica, offre una gamma di strumenti di traduzione per aiutare le aziende a fornire assistenza ai clienti in più lingue.

Utilizzando la tecnologia avanzata e la guida degli esperti di Smartling, può semplificare i processi di traduzione, migliorare i tempi di risposta del suo team e fornire supporto ai clienti in 150 lingue.

La piattaforma di Smartling si integra perfettamente con gli strumenti del servizio clienti come Zendesk, semplificando l'integrazione del supporto multilingue nei flussi di lavoro esistenti della tua azienda. E con la traduzione automatica neurale, i team di assistenza possono tradurre istantaneamente ticket e chat dal vivo, il che consente loro di rispondere in modo più efficace alle richieste dei clienti e aumentare i livelli di soddisfazione.

Sia che la sua azienda stia appena iniziando con il supporto multilingue o stia estendendo attivamente i suoi servizi a un pubblico globale, il supporto di Smartling si espanderà e si evolverà con la sua attività. Può ridurre la sua dipendenza da grandi team di supporto fornendo al contempo assistenza di alta qualità a costi inferiori.

Vuole portare i suoi sforzi di supporto multilingue a un livello superiore e offrire il servizio eccezionale che i suoi clienti meritano? Prenoti un incontro con Smarlting oggi stesso.