Perché le aziende globali dovrebbero fornire un servizio clienti multilingue?

Solide relazioni con i consumatori sono vitali per il successo aziendale, indipendentemente da dove opera il tuo marchio.

Ecco perché l'assistenza clienti multilingue è una pietra miliare di qualsiasi strategia globale. Comunicando con i clienti nella loro lingua madre, puoi comprendere meglio i loro problemi e offrire soluzioni pratiche e tempestive. Ma il servizio clienti multilingue va oltre la traduzione dei contenuti. Si tratta di soddisfare gli acquirenti con una gamma di opzioni di supporto che si adattano alle loro esigenze uniche, ai fusi orari e alle sfumature culturali.

Quindi, come puoi preparare i tuoi team a offrire un'esperienza di servizio clienti localizzata che migliori i risultati aziendali in tutto il mondo? Questa guida esplorerà i canali di supporto multilingue, i suggerimenti pratici e le soluzioni software per migliorare l'esperienza globale dei clienti. 

Che cos'è l'assistenza clienti multilingue e perché le aziende ne hanno bisogno?

L'assistenza clienti multilingue fornisce un'assistenza completa ai consumatori in diverse lingue. Ciò potrebbe comportare l'invio di e-mail post-acquisto agli acquirenti globali, la creazione di call center locali con madrelingua e la risoluzione dei problemi in tempo reale con chatbot AI multilingue.

I servizi aziendali multilingue abbattono le barriere linguistiche e creano un'esperienza senza soluzione di continuità per i clienti internazionali. Questo è un elemento chiave di differenziazione nell'evoluzione del mercato aziendale di oggi, in cui i clienti hanno infinite opzioni. Vogliono aziende che li accolgano con la dovuta cura e comunicazione nella loro lingua preferita. I marchi che lo faranno si distingueranno dalla concorrenza, guadagnando la fidelizzazione e la fedeltà dei clienti.

Vantaggi di un team di assistenza clienti multilingue

L'assistenza multilingue può avere un impatto significativo sulle metriche dell'esperienza del cliente , come la fidelizzazione e il coinvolgimento, fornendo risultati tangibili per le aziende internazionali. Ecco uno sguardo più da vicino ai principali vantaggi dell'assistenza clienti multilingue:

Maggiore coinvolgimento dei clienti

I clienti possono interagire più facilmente con il tuo marchio e condividere le loro esperienze quando i rappresentanti parlano la loro lingua madre.

Maggiore soddisfazione del cliente

Un servizio personalizzato e rapido dimostra che apprezzi le esigenze e il tempo dei clienti, aumentando la soddisfazione. Anche se non disponi di un team multilingue, soluzioni come la traduzione dell'assistenza clienti basata sull'intelligenza artificiale di Smartling ti consentono di fornire assistenza on-brand in altre lingue, riducendo i tempi di attesa e migliorando l'esperienza globale dei clienti.

Miglioramento della fidelizzazione dei clienti e del lifetime value

La fedeltà dei clienti si basa su un processo di acquisto semplificato e su un'esperienza personalizzata. Fornendo un'assistenza personalizzata per ogni acquirente, puoi aumentare la fidelizzazione, incoraggiare gli acquisti ripetuti e aumentare il lifetime value (LTV).

Espansione della portata del mercato globale

Non lasciare che le barriere linguistiche e le differenze culturali ti impediscano di attingere a nuovi mercati. Con un sistema di supporto multilingue, puoi espandere facilmente la tua presenza aziendale e raggiungere nuovi clienti, indipendentemente dalla posizione.

Aumento delle vendite e dei tassi di conversione

Secondo CSA Research, il 76% degli acquirenti online preferisce acquistare prodotti con informazioni nella propria lingua madre. Infatti, il 40% non acquisterà mai da siti web in altre lingue. Puoi aiutare i clienti a completare il processo di acquisto presentando il checkout e le pagine dei prodotti in più lingue.

Migliore comprensione delle esigenze e dei feedback dei clienti

La comunicazione è una strada a doppio senso. L'assistenza multilingue non si limita a tradurre i contenuti e i messaggi per i clienti; Aiuta anche la tua azienda a diventare un ascoltatore migliore. Puoi utilizzare il feedback dei clienti per ottimizzare i prodotti e le esperienze per un pubblico internazionale.

Ad esempio, l'integrazione CXone Expert di Smartling semplifica le traduzioni multilingue della knowledge base per migliorare il supporto self-service e le informazioni sui clienti.

Aumento della reputazione e della fiducia del marchio

Comunicare informazioni importanti (ad esempio, politiche di reso o processi di sicurezza) in più lingue aumenta la fiducia tra gli acquirenti. Offrirai esperienze di qualità superiore ai clienti che vogliono raccontare a familiari e amici.

Canali per l'assistenza clienti multilingue

L'assistenza clienti multilingue dovrebbe essere un'esperienza multipiattaforma che consenta ai clienti di comunicare con la tua azienda utilizzando i loro canali preferiti. Incontrali dove sono già attivi per fornire il supporto più efficace.

Considera questi tre canali per il servizio clienti multilingue:

Chat di assistenza clienti multilingue

Un software completo per il servizio clienti dovrebbe consentire una chat di assistenza clienti multilingue per il tuo sito web, app o piattaforma di messaggistica per rispondere rapidamente alle domande del pubblico globale. Queste chat possono essere eseguite da rappresentanti umani o chatbot AI automatizzati.

La chat dell'assistenza clienti è la migliore per aiutare gli utenti a risolvere i problemi con una guida dettagliata. Può anche indirizzarli a informazioni pertinenti, come i dettagli del prodotto o i link di tracciamento per i loro ordini. 

E-mail di assistenza clienti multilingue

Se i clienti forniscono un'email al momento del checkout o quando inviano una query, dovrebbero ricevere una risposta nella loro lingua madre. Rispetto ad altri canali di assistenza clienti, l'e-mail è più efficace nel trasmettere informazioni complesse o sensibili che i lettori potrebbero dover salvare per un secondo momento.

Collabora con la tua piattaforma di email marketing preferita per assicurarti che supporti le opzioni di messaggistica multilingue. In alternativa, puoi utilizzare le integrazioni di marketing di Smartling per tradurre le e-mail senza uscire dal tuo software CRM.

Call center multilingue

I clienti internazionali potrebbero preferire chiamare per una domanda o un dubbio invece di navigare tra le app di chat o le e-mail. Con un help desk multilingue, puoi fornire loro le informazioni necessarie.

I messaggi automatizzati o registrati devono essere offerti nella lingua del pubblico di destinazione. Inoltre, prendi in considerazione la possibilità di contrattare call center multilingue con rappresentanti reali che parlino la lingua e comprendano le culture e le usanze dei tuoi clienti.

5 consigli per fornire supporto multilingue

Una volta configurati i canali di assistenza clienti, è il momento di costruire e ottimizzare la tua strategia di servizio multilingue in modo da poter coinvolgere diversi mercati internazionali. Di seguito sono riportate cinque best practice per migliorare l'esperienza dei clienti in diverse lingue:

1. Utilizza chatbot basati sull'intelligenza artificiale con traduzione in tempo reale

I chatbot AI multilingue sono in grado di rilevare e tradurre tra le lingue in tempo reale. Ogni cliente può ricevere assistenza istantanea nella lingua preferita senza attendere che un essere umano risponda alla chiamata.

2. Assumi agenti multilingue o collabora con fornitori di supporto locali

Sebbene le traduzioni AI possano essere veloci e di alta qualità, prendi in considerazione l'abbinamento di soluzioni automatizzate con agenti multilingue. Questi rappresentanti aiutano a colmare eventuali lacune e forniscono un legame umano per i tuoi clienti. Possono comprendere meglio modi di dire, gergo e riferimenti culturali che i chatbot AI potrebbero perdere.

3. Integrate la tecnologia di traduzione con i vostri strumenti di assistenza clienti

Fornire supporto in altre lingue può essere difficile, soprattutto se i clienti si aspettano risposte in tempo reale. Hai bisogno di traduzioni istantanee e accurate per comunicare con il tuo pubblico.

È qui che la tecnologia di traduzione può aiutare. L'integrazione della traduzione automatica nei tuoi strumenti di supporto ti consente di gestire elevati volumi di richieste multilingue senza sovraccaricare i tuoi agenti.

Smartling offre ampie integrazioni con gli strumenti di assistenza clienti in modo da poter fornire assistenza multilingue 24 ore su 24, 7 giorni su 7. Ad esempio, il plug-in Zendesk Support consente al tuo team di tradurre istantaneamente i ticket di assistenza e di agire.

3. Offri assistenza clienti in diversi fusi orari

Offrire supporto in più lingue non è sempre sufficiente. È inoltre necessario tenere conto dei loro fusi orari e dei periodi di picco di coinvolgimento. Assicurati che i tuoi servizi di supporto multilingue siano disponibili durante questi periodi in modo che i clienti possano parlare con rappresentanti reali e ricevere risposte tempestive.

4. Crea una knowledge base multilingue per il supporto self-service

Aiuta i clienti ad aiutarsi da soli traducendo il tuo sito web e la documentazione pertinente in diverse lingue. Aggiorna le pagine delle domande frequenti, le guide pratiche, i post del blog e le pagine dei prodotti con contenuti tradotti. Con questa knowledge base, i clienti possono trovare le informazioni di cui hanno bisogno in modo indipendente, risparmiando tempo prezioso per il team di supporto.

Fornisci servizi di supporto multilingue con Smartling

L'assistenza clienti multilingue è fondamentale per le aziende internazionali. Parlando con i clienti nella loro lingua madre, le aziende aumentano il coinvolgimento, aumentano le vendite e le conversioni e trasformano i nuovi arrivati curiosi in clienti fedeli.

Smartling si integra con strumenti leader come Zendesk, ServiceNow e Salesforce per aiutare le aziende a fornire un'assistenza clienti globale. Le nostre soluzioni di intelligenza artificiale automatizzano oltre il 95% del processo di traduzione, riducendo i tempi di attesa e aumentando la soddisfazione dei clienti.

In conclusione: Smartling consente un supporto multilingue rapido e coerente mentre espandi la tua attività in tutto il mondo.

Sei pronto a portare il tuo supporto a un livello superiore e a fornire un servizio eccezionale in più lingue? Esplora le soluzioni di assistenza clienti globali di Smartling.