Che cos'è il marketing omnicanale? Strategie ed esempi comprovati

In un'epoca in cui i consumatori si aspettano gratificazione immediata, personalizzazione e un servizio senza interruzioni, i marchi sono sotto pressione per offrire una qualità costante su tutti i canali.

Il marketing omnicanale facilita tutto questo, integrando ogni punto di contatto con il cliente in un'unica esperienza unificata. Le aziende globali che adottano un approccio omnicanale possono promuovere interazioni coinvolgenti e personalizzate che soddisfano le esigenze dei clienti e favoriscono la fidelizzazione a lungo termine.

Questo articolo esplora il marketing omnicanale, perché è importante e come implementare una strategia di successo. Inoltre, esamina come le aziende del mondo reale hanno utilizzato il marketing omnicanale con un successo incredibile.

Definizione di marketing omnicanale: come funziona

Una strategia di marketing omnicanale implementa un approccio unificato al coinvolgimento dei clienti su tutti i canali. Ogni punto di contatto, online e offline, è integrato in un percorso del cliente coeso e senza interruzioni. In caso di successo, le esperienze dei clienti saranno le stesse, indipendentemente dalla piattaforma che utilizzano per interagire con il marchio.

A differenza delle strategie tradizionali, in cui ogni canale opera in modo isolato, il marketing omnicanale garantisce che ogni interazione rafforzi un'unica esperienza del cliente. Ecco come funziona:

1. Un'azienda raccoglie e centralizza i dati provenienti dalle interazioni con i clienti su più canali. 
2. L'azienda utilizza le informazioni ricavate da questi dati per creare un messaggio di marca personalizzato e coerente. 
3. La tecnologia, come l'intelligenza artificiale e l'automazione, aiuta a sincronizzare la messaggistica e le risposte tra i canali.

La tecnologia ha reso possibili esperienze omnicanale sempre più fluide. Gli strumenti di intelligenza artificiale svolgono un ruolo particolarmente importante nei seguenti ambiti:

• Personalizzazione: I marchi possono personalizzare i contenuti, i consigli e le offerte speciali per i singoli clienti in base alle loro preferenze.
• Modelli self-service: I chatbot e i motori di raccomandazione basati sull'intelligenza artificiale possono migliorare l'accessibilità e ridurre l'attrito.
• Analitica: Le informazioni sui dati in tempo reale informano le decisioni e misurano le prestazioni delle campagne.

Vantaggi del marketing omnicanale

Una strategia di marketing omnicanale offre numerosi vantaggi:

• Miglioramento dell'esperienza del cliente: Le transizioni senza soluzione di continuità tra i canali creano fiducia e soddisfazione.
• Maggiore fidelizzazione e fidelizzazione dei clienti: Interazioni coerenti e personalizzate rendono il marchio parte della vita quotidiana del cliente e incoraggiano la ripetizione degli affari.
• Aumento delle entrate: I clienti coinvolti hanno maggiori probabilità di convertire e spendere di più, soprattutto quando il prodotto è disponibile attraverso più canali.
• Dati e approfondimenti migliori: Una visione unificata del cliente aiuta a perfezionare le attività di marketing. 

Il marketing omnicanale offre un'esperienza cross-channel senza soluzione di continuità, consentendo ai brand di soddisfare le esigenze dei clienti, indipendentemente dal punto in cui si trovano nel loro percorso. Con ogni punto di contatto integrato in una strategia più ampia, le aziende possono promuovere relazioni più profonde che pagano dividendi.

Omnicanale e multicanale: differenze principali

Una customer experience omnicanale si differenzia da un'esperienza multicanale per un aspetto cruciale: l'integrazione. Mentre le strategie multicanale offrono ai clienti diversi modi per interagire con un brand, le strategie omnicanale unificano tali interazioni in un percorso coeso.

Le principali differenze tra marketing omnicanale e multicanale includono quanto segue:

• Integrazione vs. frammentazione: Il marketing omnicanale collega tutti i punti di contatto con i clienti per un percorso senza interruzioni, mentre il marketing multicanale spesso isola ogni canale.
• Customer-first vs. channel-first: L'omnicanalità si concentra sull'intero percorso del cliente. La multicanalità enfatizza il coinvolgimento specifico del canale.
• Coerenza vs. incoerenza: L'omnicanale garantisce che la voce del marchio e l'esperienza del cliente siano allineate su tutti i canali. La multicanalità può comportare messaggi disgiunti ed esperienze incoerenti.

Una strategia omnicanale aiuta i brand a offrire un'esperienza senza soluzione di continuità che si muove con il cliente.

Strategia omnicanale: 5 passaggi per una customer experience di successo

Il marketing omnicanale consente alle aziende globali di trasmettere messaggi convincenti e coerenti. Rafforza la fedeltà, aumenta la fidelizzazione e aumenta i tassi di conversione.

Ecco come costruire una strategia di marketing omnicanale ad alte prestazioni:

1. Conosci i tuoi clienti

Qualsiasi strategia omnicanale inizia con l'acquisizione di una profonda comprensione dei comportamenti, delle preferenze e delle aspettative dei clienti. Conduci ricerche di mercato e raccogli dati per creare customer personas. Sondaggi, sessioni di feedback, analisi web e dati CRM sono strumenti preziosi per profilare il tuo pubblico.

2. Progetta un percorso del cliente senza soluzione di continuità

Il marketing omnicanale consiste nel creare percorsi del cliente che passano senza soluzione di continuità tra i punti di contatto. I clienti potrebbero, ad esempio, iniziare il loro percorso sui social media, passare al sito Web del marchio e, infine, completare un acquisto in negozio.

Una strategia omnicanale semplifica queste transizioni in modo che i clienti possano riprendere facilmente da dove avevano interrotto. Considera in che modo ogni canale contribuisce alla narrazione unificata e aggiungi canali solo quando migliorano, non complicano, il percorso del cliente.

3. Mantieni la messaggistica coerente (ma non troppo)

Un branding coerente crea fiducia nei clienti e migliora la comprensione delle campagne omnicanale. Parte di questo è l'impiego di una voce e di un tono distinti. Tuttavia, lievi variazioni nella formulazione o nel contenuto sono accettabili, se non addirittura auspicabili, se riflettono sfumature locali o best practice specifiche del canale. Ad esempio, la messaggistica sui social media può essere più informale rispetto alle e-mail.

L'adattamento culturale della messaggistica aziendale è fondamentale per scalare le campagne pubblicitarie omnicanale a livello internazionale. I servizi di traduzione marketing di Smartling aiutano i marchi a mantenere una voce coerente a livello globale, raggiungendo al contempo la rilevanza locale. 

4. Investi negli strumenti e nei servizi giusti

La tecnologia è la spina dorsale di un'efficace strategia omnicanale. Gli strumenti giusti aiutano i brand a utilizzare meglio i dati raccolti, sia per semplificare l'esperienza del cliente che per migliorare l'analisi. 

Per offrire un'esperienza fluida sui mercati internazionali, le aziende devono anche investire nella gestione delle traduzioni e nella localizzazione dei contenuti. I contenuti multilingue devono essere nativi per ogni pubblico, pur mantenendo la coerenza del marchio. Con un'esclusiva garanzia di soddisfazione, la soluzione AI Translation di Smartling aiuta le aziende globali a tradurre i loro contenuti di marketing a metà del costo rispetto ai metodi di traduzione tradizionali al doppio della velocità.

5. Testa, misura e ottimizza

Come per qualsiasi strategia di marketing, i test e l'ottimizzazione continui sono essenziali per un'esperienza omnicanale di successo. Aggiustamenti ben informati miglioreranno il coinvolgimento e i tassi di conversione.

Raccogli i dati in ogni fase del percorso del cliente e analizza l'efficacia di ciascun canale. Quali punti di contatto influenzano le conversioni? Quali messaggi funzionano e quali no? I test A/B, i sondaggi tra i clienti e l'analisi mobile possono aiutare i brand a perfezionare la loro strategia omnicanale e a fornire risultati migliori nel tempo.

4 esempi reali di marketing omnicanale

Molti marchi leader adottano il marketing omnicanale per creare esperienze fluide e incentrate sul cliente. Gli esempi seguenti illustrano come una strategia omnicanale colleghi strategicamente i canali e sfrutti la personalizzazione per aumentare il coinvolgimento e la fedeltà dei clienti.

Nike

Nike offre un'esperienza omnicanale unificata attraverso il suo sito web, i negozi al dettaglio e varie app mobili.

Attraverso l'app Nike, i clienti possono sfogliare i prodotti, acquistare online o prenotare articoli per il ritiro in negozio. I negozi fisici sono progettati come un'estensione delle piattaforme digitali di Nike. I clienti possono scansionare i codici a barre dei prodotti durante le visite in negozio per verificare le opzioni di colore e taglia disponibili e guadagnare premi fedeltà.

Altre app nell'ecosistema Nike includono Training Club (che offre una varietà di piani di allenamento e guide agli esercizi) e Run Club (incentrato sulla corsa e sulle sfide della community). C'è anche l'app SNKRS, una piattaforma specifica per i collezionisti di sneaker per acquistare e vincere prodotti. Tutte le app Nike sono interconnesse e condividono i dati per fornire un'esperienza olistica di fitness e shopping.

Sephora

Sephora si autodefinisce un "leader nell'omni-retail di prestigio" che vende prodotti di bellezza e cura di sé in tutto il mondo. Il gigante dei cosmetici capisce che i negozi fisici sono essenziali; Forniscono al marchio internazionale dati preziosi che non può acquisire online.

Quando i clienti visitano il sito Web di Sephora, i dati sulla posizione li indirizzano all'esperienza in negozio più vicina ed elencano i servizi disponibili. Nel frattempo, l'app mobile Sephora supporta il riconoscimento facciale; I clienti possono provare i prodotti virtualmente e ricevere consigli di bellezza personalizzati. 

In negozio, i Beauty Advisor possono accedere ai dati dei profili online dei clienti per offrire suggerimenti su misura. Questa strategia di vendita al dettaglio omnicanale consente ai clienti di iniziare ovunque e in qualsiasi momento. L'esperienza è fluida da un canale all'altro e crea un coinvolgimento del marchio a lungo termine.

Ristoranti Starbucks

Le esperienze mobili sono più importanti che mai. Ecco perché Starbucks ha reso la sua app mobile (con un programma di premi integrato) la pietra angolare della sua strategia omnicanale.

Nell'app Starbucks, i clienti possono ordinare in anticipo, raccogliere punti premio e ricevere promozioni mirate, il tutto passando senza problemi dai punti di contatto mobili a quelli in negozio. Se notano che il loro saldo in-app è basso mentre sono in fila, possono ricaricarlo facilmente in modo che sia pronto quando passano il dito per pagare.

La cronologia degli ordini, le preferenze e i punti premio dei clienti vengono sincronizzati su tutti i dispositivi e i negozi fisici per creare un'esperienza fluida e personalizzata che coinvolge i clienti su più canali.

Amazon

Amazon ha stabilito lo standard di riferimento per il commercio omnicanale integrando perfettamente esperienze digitali, fisiche e vocali.

I clienti possono fare acquisti tramite il sito Web e l'app mobile di Amazon o utilizzare un dispositivo intelligente come Alexa. Funzionalità come l'ordinazione con un clic, il monitoraggio della consegna in tempo reale e i consigli personalizzati sui prodotti aiutano Amazon a offrire un'esperienza utente senza attriti in ogni fase del percorso del cliente. Gli utenti possono anche integrare l'app con le loro esperienze in negozio presso le sedi Amazon Go e Whole Foods.

Amazon accumula vantaggi nell'abbonamento Prime, sapendo che l'unificazione dei dati è fondamentale per una strategia omnicanale di successo. I clienti ottengono spedizioni gratuite e veloci, streaming di musica e video e sconti su tutto, dalla benzina ai generi alimentari. Indipendentemente dal modo in cui interagiscono con il marchio, i clienti Prime ottengono un'esperienza coerente e intuitiva che migliora la soddisfazione e approfondisce la fedeltà.

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Nel mondo interconnesso di oggi, la capacità di raggiungere i clienti con esperienze senza soluzione di continuità è un punto di svolta. Un'efficace strategia di marketing omnicanale che abbraccia i punti di contatto online e offline migliora la soddisfazione del cliente e la fidelizza.

Le soluzioni di marketing multilingue di Smartling aiutano le aziende globali a creare campagne omnicanale coerenti con il marchio in altre lingue senza sacrificare la qualità o superare i budget. La localizzazione professionale migliora la qualità dei contenuti multicanale e garantisce che il messaggio del tuo marchio risuoni in ogni mercato.

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