Automazione del servizio clienti: la guida definitiva per i marchi globali

Con l'aumento delle aspettative dei clienti in tutti i mercati, le aziende internazionali stanno automatizzando le funzioni del servizio clienti per migliorare la reattività, ridurre i costi e offrire un'esperienza di supporto più coerente. Dai chatbot AI al ticketing automatizzato e ai flussi di lavoro multilingue, il software automatizzato per il servizio clienti consente alle aziende di scalare la propria strategia di assistenza senza sovraccaricare i team interni.

Questa guida spiega l'automazione del servizio clienti e come implementarla. Scoprirai anche come i marchi globali possono ottimizzare il loro servizio automatizzato in tutti i mercati utilizzando gli strumenti di traduzione basati sull'intelligenza artificiale di Smartling.

Che cos'è l'automazione del servizio clienti? Come funziona

L'automazione del servizio clienti utilizza soluzioni digitali per eseguire attività di assistenza clienti senza il costante coinvolgimento umano. Questi sistemi automatizzati sono in grado di gestire query ad alto volume, ripetitive o semplici, migliorando l'esperienza del cliente e offrendo ai team di supporto più tempo per gestire problemi complessi.

Ecco alcune popolari soluzioni automatizzate che le aziende utilizzano per soddisfare le esigenze dei clienti:

• Automazione attivata: Quando i clienti li contattano tramite chat, modulo di supporto o post sui social media, i sistemi di automazione li indirizzano a una risorsa o avviano un ticket.
• Strumenti self-service: I clienti vengono indirizzati a una knowledge base o a una FAQ per risolvere i loro problemi in modo indipendente senza attendere l'intervento di un agente.
• Chatbot AI: I bot gestiscono le richieste di assistenza comuni, come il controllo dello stato dell'ordine o l'elaborazione dei resi, raccogliendo dati per gli agenti nel caso in cui sia necessaria un'escalation.
• Automazione proattiva: I sistemi automatizzati monitorano il comportamento dei clienti alla ricerca di trigger, inviando messaggi o richieste per assistere i clienti prima ancora che li contattino.

Con un'implementazione ponderata, l'automazione può aumentare la soddisfazione dei clienti, migliorare l'efficienza del team e ridurre i costi operativi.

Come automatizzare il servizio clienti: 6 passaggi attuabili

Ogni marchio e organizzazione ha esigenze di servizio clienti distinte, il che significa che nessun singolo processo di automazione funzionerà su tutta la linea. Tuttavia, le aziende possono seguire alcuni passaggi di base per trovare una soluzione adatta alle loro operazioni.

1. Conosci le tue esigenze

Inizia controllando i tuoi dati di supporto attuali per trovare le sfide che trarranno il massimo vantaggio dall'automazione. Quali sono i tuoi migliori driver di biglietti? Dove lasciano i clienti? Quali canali di assistenza subiscono il maggior numero di ritardi?

La lingua è spesso un ostacolo significativo per le aziende multilingue. La piattaforma LanguageAI™ di Smartling semplifica la traduzione, consentendo un supporto istantaneo e accurato in oltre 450 combinazioni linguistiche, mantenendo al contempo la voce unica del tuo marchio. Con Smartling, puoi soddisfare le esigenze dei clienti globali senza aumentare l'organico.

2. Contrassegnare attività specifiche dell'agente

Non tutte le attività dovrebbero essere automatizzate. La designazione di attività riservate agli agenti consente al team del servizio clienti di concentrarsi sulla creazione di relazioni e sulla risoluzione di problemi complessi, dove possono avere il maggiore impatto sulla soddisfazione del cliente.

Ad esempio, le escalation che coinvolgono controversie sulla fatturazione, preoccupazioni emotive o problemi tecnici ad alto rischio richiedono agenti umani. Utilizza l'automazione per valutare e instradare queste richieste in modo efficiente, assicurandoti che i membri del team gestiscano solo i problemi che richiedono veramente la loro attenzione.

3. Individua le opportunità di automazione

Cerca richieste di supporto ad alto volume e bassa complessità che siano mature per l'automazione.
Questi potrebbero includere:

• Problemi di accesso all'account
• Aggiornamenti sullo stato dell'ordine
• Notifiche di consegna
• Reimpostazione della password
• Richieste di prodotti di base

Se il 20% dei tuoi ticket giornalieri riguarda il monitoraggio delle spedizioni, l'integrazione di un semplice chatbot nel tuo sistema di ordinazione può ridurre istantaneamente il carico di lavoro. I tuoi agenti possono dare priorità alle interazioni di maggior valore, come l'upselling o la gestione delle richieste urgenti dei clienti VIP.

4. Trova gli strumenti giusti per il lavoro

Per creare uno stack di automazione scalabile, hai bisogno di strumenti che funzionino con i tuoi sistemi CRM e di marketing esistenti. Ad esempio, Smartling offre numerose integrazioni di assistenza clienti che si collegano perfettamente alle principali piattaforme come Zendesk e Salesforce. Queste integrazioni sfruttano gli strumenti di traduzione basati sull'intelligenza artificiale per aiutare le aziende a gestire la comunicazione multilingue da un'unica dashboard. I glossari e le guide di stile specifici del marchio mantengono la coerenza dei messaggi tra gli script di chatbot localizzati, gli autorisponditori, le campagne e-mail e gli articoli di supporto.

5. Metti alla prova i tuoi processi

Testare accuratamente il sistema dopo la configurazione. Simula casi di assistenza reali utilizzando lingue, dispositivi e canali di comunicazione diversi.

Testa ogni parte del processo, tra cui:

• Organizzazione: Verifica che i ticket siano stati instradati correttamente e che le consegne degli agenti avvengano senza problemi.
• Chatbot: Testa i tempi di risposta dei chatbot e assicurati che forniscano risposte utili.
• Traduzione: Controlla l'accuratezza, la voce e il tono degli script tradotti. Verifica che gli elementi dell'interfaccia utente per il cambio di lingua siano accessibili e funzionanti.

6. Monitora e migliora

I sistemi di automazione richiedono una manutenzione e un perfezionamento regolari. Analizza regolarmente le prestazioni del sistema utilizzando l'analisi del supporto, i sondaggi CSAT e i dati sul comportamento dei clienti.

Le seguenti metriche chiave forniscono informazioni preziose:

• Tasso di deviazione del biglietto
• Tempo di risoluzione per lingua
• Frequenza di escalation
• Punteggi di soddisfazione dei bot
• Tasso di conversione da prompt di chat proattivi

Utilizza queste informazioni per modificare gli script, ottimizzare i flussi di lavoro e rafforzare la strategia di localizzazione della tua attività per un'esperienza cliente ottimale.

Servizio clienti automatizzato: 6 esempi applicativi

L'assistenza clienti automatizzata è disponibile in molte forme per servire diversi casi d'uso. Ecco alcune delle automazioni del servizio clienti più utili:

1. Autorisponditori per e-mail e social media

Quando i clienti si rivolgono tramite i canali online, gli autorisponditori rispondono per confermare la ricezione del messaggio, impostare le aspettative per i tempi di risposta e fornire collegamenti alle risorse di auto-aiuto. Questa automazione piccola ma di grande impatto crea fiducia e migliora la trasparenza.

L'integrazione di Smartling con MessageGears e altri strumenti di mercato della posta elettronica ti consente di inviare messaggi automatizzati nella lingua preferita di un cliente, migliorando la fiducia e il coinvolgimento fin dal primo contatto.

2. Traduzione automatica

La traduzione automatica è un punto di svolta per i team di supporto globali. La traduzione in tempo reale delle conversazioni del chatbot, degli articoli della guida e delle risposte ai ticket consente al tuo team di assistere immediatamente i clienti in tutto il mondo.

Per supportare questa funzionalità, la piattaforma di Smartling offre flussi di lavoro di traduzione configurabili in modo da poter regolare il livello di revisione in base al tipo di contenuto e alla sua visibilità.

• Traduzione automatica per chat in tempo reale e post generati dagli utenti
• AI Translation per contenuti ad alto volume come knowledge base e documentazione
• AI Human Translation per landing page ad alta visibilità

Questo approccio a più livelli consente ai team di supporto di muoversi rapidamente senza sacrificare la qualità, utilizzando la traduzione automatica neurale dove appropriato e riservando l'input umano alle risorse rivolte ai clienti con un maggiore impatto sul marchio.

3. Analisi predittiva

Analizzando i modelli di comportamento degli utenti, l'analisi predittiva può anticipare i problemi dei clienti prima che si verifichino. Ad esempio, se il comportamento di un cliente indica che potrebbe abbandonare il funnel di vendita, l'automazione può attivare messaggi proattivi o richieste di supporto.

I modelli predittivi supportano anche la generazione di lead, il monitoraggio del punteggio dei lead e il targeting intelligente del pubblico, collegando l'automazione alle strategie di marketing globali.

4. Integrazione CRM

L'integrazione degli strumenti di automazione nel CRM e nelle piattaforme di marketing sblocca opportunità per unificare e personalizzare l'esperienza del cliente. Puoi fare riferimento agli acquisti passati, alle preferenze o alla cronologia dell'assistenza per fornire risposte più intelligenti, rapide e pertinenti.

5. Risposta vocale interattiva (IVR)

L'IVR indirizza le chiamate dei clienti alla fonte di informazioni appropriata o all'agente in tempo reale. I chiamanti possono indicare le loro esigenze utilizzando gli input della tastiera o i comandi vocali, migliorando l'efficienza e riducendo la velocità di trasferimento delle chiamate. L'IVR supporta anche il servizio fuori orario guidando i chiamanti verso le risorse self-service o raccogliendo le richieste di richiamata.

6. Routing intelligente

I sistemi di routing basati sull'intelligenza artificiale assegnano automaticamente i ticket di supporto all'agente più adatto in base a criteri quali il tipo di problema, la posizione, la lingua o il livello del cliente. I ticket vengono tradotti, instradati e risolti più rapidamente, aumentando la soddisfazione dei clienti e il ROI.

Quali sono i vantaggi del servizio clienti automatizzato?

Il servizio clienti automatizzato offre un'ampia gamma di vantaggi sia per i clienti che per i team di supporto. Ecco alcuni dei vantaggi più impattanti del servizio clienti automatizzato:

• Miglioramento della soddisfazione del cliente: L'automazione riduce l'attrito e i tempi di risposta per fornire un servizio più rapido e di qualità superiore.
• Costi di supporto inferiori: Riduci al minimo le dimensioni del team di supporto automatizzando le attività ripetitive.
• Maggiore accessibilità: Servi i clienti su numerose piattaforme, formati e lingue con l'instradamento automatizzato e gli strumenti di traduzione rapida.
• Insight più approfonditi sui clienti: Gli strumenti di automazione forniscono dati sulle prestazioni, sui problemi comuni e sulle tendenze comportamentali.
• Scalabilità: Supporta più prodotti, richieste, lingue e aree geografiche senza assumere altri membri del team.
• Esperienze migliori per gli agenti: Libera gli agenti per concentrarsi su conversazioni di maggior valore, aumentando il morale e l'efficienza.

Ottimizza il servizio clienti per un pubblico globale con Smartling

L'automazione dell'assistenza clienti è vantaggiosa per tutti, aumenta la produttività e aumenta l'attrattiva di un marchio tra i consumatori. Man mano che le aziende si espandono in nuove aree geografiche e le aspettative dei clienti continuano a crescere, l'automazione aiuta a fornire un'assistenza rapida, personalizzata e scalabile in ogni punto di contatto.

Ma l'automazione da sola non è sufficiente per avere successo a livello globale. Avete bisogno di flussi di lavoro di traduzione accurati che combinino l'efficienza dell'intelligenza artificiale con il controllo della qualità umano. LanguageAI™ di Smartling offre esattamente questo.

Smartling si integra perfettamente con CRM , supporto e strumenti di marketing per localizzare le comunicazioni con i clienti in più di 450 lingue. AI Translation combina i punti di forza dell'intelligenza artificiale, degli LLM e della traduzione automatica per produrre traduzioni rapide e accurate che supportano una varietà di interazioni con i clienti. Prova Smartling oggi stesso per raggiungere clienti globali senza sacrificare la voce unica del tuo marchio.

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